Gestión del valor de los servicios TI (ITIL 4.0: gestión según el “viaje” del cliente

Docente principal del Centro, jefe de la dirección “Tecnologías de enseñanza innovadoras”. Doctor en Ciencias Técnicas con especialización en “Análisis de sistemas en sistemas de información”. Poseedor de estatus prestigiosos. PfMP(®),PgMP®,PMP®, Experto en ITIL®, ITIL 4.0. Profesional directivo, Líder Estratégico, Product Owner certificado por DASA, formador acreditado PMP® Y ITIL®, instructor certificado de capacitación en línea PMP®,ITIL 4.0 Y DASA.

Docente de cursos de gestión de TI con más de 20 años de experiencia en este campo. Le encanta enseñar porque le gusta trabajar con las personas, revelar sus fortalezas y presta gran atención al trabajo en equipo.
Sergey Lvovich se graduó en la Facultad de Radioelectrónica de Aeronaves del Instituto de Aviación de Moscú. Comenzó a trabajar en el campo de la creación de sistemas de procesamiento de información analógico-digital, ocupando puestos desde ingeniero de mantenimiento informático hasta especialista en centros de soporte al usuario. Ha recibido formación adicional en el campo de ITIL, tiene certificados en los conceptos básicos de ITIL v.4 e ITIL Expert (EXIN) en ITIL v.3.
Implementé la automatización de los procesos de gestión de servicios de TI en HP, también trabajé en el campo de análisis y procesamiento de big data. Hace varios años, como parte de un proyecto federal, trabajé en la implementación de un sistema de gestión de operaciones (EMS) como arquitecto de sistemas.
Conozco las peculiaridades del trabajo de TI en una industria tan ramificada y compleja como la del petróleo y el gas, participé en proyecto para desarrollar y automatizar procesos de gestión de arquitectura TI en una empresa federal nivel.
En 2018, participó en el comité organizador del proyecto para publicar el estándar ruso actualizado para la gestión de activos de TI (ITAM).
Actualmente involucrado en el desarrollo y descripción de procesos detallados, desarrollo de programas y métodos para pruebas de sistemas y depuración de escenarios de prueba.
Autor de unas 10 publicaciones en prensa informática especializada. Tiene desarrollos propios: un sistema automático robótico para regar plantas de interior y un escáner parlante.
Los oyentes notan que Sergei Lvovich siempre logra una comprensión completa del curso, da muchos ejemplos de su propia práctica y nunca deja preguntas sin respuesta.

Módulo 1. Viaje del cliente (3 ac. h.)

- Objetivos del Curso. Requisitos de experiencia. Conocido
- DSV como cadena de valor
- Puntos de interacción dentro de los servicios de TI.
- Mapa del recorrido del cliente
- Desarrollo del viaje del cliente.
- Mediciones y mejoras

Módulo 2. Paso 1. Investigar (Explorar) (3 ac. h.)

- Objetivos del estudio
- Comprender a los consumidores de servicios.
- Comprender a los proveedores de servicios.
- Comprender y dirigirse a los mercados.

Módulo 3. Paso 2. Compromiso (3 ac. h.)

- Propósito del compromiso
- Aspectos del valor del servicio.
- Tipos de relaciones de servicio
- Generar y mantener la confianza en la relación entre el proveedor y el consumidor del servicio.
- Análisis de las necesidades del cliente.
- Gestión de relaciones con proveedores y partners.

Módulo 4. Paso 3. Oferta (4 ac. h.)

- Determinación de la demanda y oferta de servicios.
- Gestión de la demanda y oportunidades.
- Identificar y gestionar los requisitos del cliente.
- Desarrollo de propuestas de servicios y experiencia de usuario (UX)
- Venta y adquisición de ofertas de servicios TI.

Módulo 5. Etapa 4. Llegar a un acuerdo (Agree) (2 ac. h.)

- Coordinación de expectativas y consecución de acuerdos sobre el servicio.
- Negociaciones sobre servicios TI.
- Formación de SLA

Módulo 6. Paso 5. Cooperación (3 ac. h.)

- Objetivos para construir y terminar la cooperación (a bordo/fuera de bordo)
- Prácticas de gestión de servicios de TI.
- Planificación de la colaboración
- Construir interacción con los usuarios de servicios de TI.
- Proporcionar servicio a los usuarios: omnicanal.
- Desarrollo mutuo de capacidades
- Terminación de la cooperación

Módulo 7. Paso 6. Creación conjunta (Co-crear) (3 ac. h.)

- Finalidades de la prestación y consumo del servicio
- Mentalidad de servicio
- Interacción regular dentro de los servicios de TI.
- Fomentar las comunidades de usuarios.

Módulo 8. Paso 7 Realización de valor (3 ac. h.)

- Valor de medición
- Lograr valor y mejorar el recorrido del cliente.
- Seguimiento de la realización del valor.
- Evaluación y presentación de informes
- Mayor valor para el cliente.
- Lograr valor para el proveedor de servicios TI
- El procedimiento para preparar y aprobar el examen ITIL® 4.0. Especialista: módulo DSV.
- Resumiendo