Gestión de un centro médico/clínica comercial. Formación avanzada - curso 65.900 rublos. de la Escuela de Negocios de Moscú, formación 48 ac. horas, Fecha: 6 de diciembre de 2023.

Experiencia profesional

2021 - presente v. — Red de clínicas dentales “Doctor Keller”, socio director (CEO)
2014-2021 — “Presidente” de Odontología, jefe de un grupo de clínicas de la red (más de 30 clínicas)
2009–2013 — Clínica Denti LLC, Director General
2007–2009 — Art Clinic LLC, Director General

Competencias profesionales

Crear un flujo de pacientes en un centro médico
Desarrollo de una estrategia de desarrollo clínico.
Apertura de nuevas clínicas.
Análisis de actividades actuales y actividades para alcanzar los indicadores requeridos.
Selección y formación de empleados clave.
Desarrollo de un sistema KPI para gerentes de clínicas y personal de línea.
Desarrollo e implementación de una estrategia de marketing.
Construyendo un sistema de ventas para servicios clínicos.
Desarrollo de una metodología para el seguimiento de indicadores clínicos clave y la gestión del desarrollo.
Construcción de un sistema de gestión de ventas, marketing y control de calidad de servicios médicos.
Gestión estratégica de instituciones médicas.
Gestión anticrisis de clínicas médicas.

Actividades docentes

Orto Consulting, director, autor y presentador del curso sobre el tema “Sistema de marketing en la clínica”

Discursos y publicaciones

Autor de numerosas publicaciones sobre marketing y gestión médica.
Invitado habitual y orador invitado en conferencias especializadas, incluido Synergy Executive Forum, Foro en línea Synergy, Club de directivos eficaces en odontología y medicina estética y muchos otros
Miembro del consejo de expertos de Zabota 2.0

Educación

2006 - Primera Universidad Médica Estatal de Moscú que lleva su nombre. A ELLOS. Sechenov, Facultad de Medicina, Obstetricia y Ginecología
2004 - Primera Universidad Médica Estatal de Moscú que lleva su nombre. A ELLOS. Sechenov, Facultad de Medicina, Medicina

Día 1

Mercado de prestación de servicios médicos.

• El mercado de servicios médicos a la luz de las previsiones actuales y los documentos reglamentarios de la Federación de Rusia
• Los orígenes de las particularidades del negocio médico. Riesgos médicos y psicología del consumidor. Características de la base de clientes en medicina comercial.
• Marketing en medicina comercial: características. Aspectos morales y éticos del marketing médico. El papel del marketing en interacción con el “mercado gris” de prestación de servicios. ¿Competidores o socios?
• Jugadores principales. Estatal-municipal, departamental, comercial. Mercado gris de servicios médicos. Campo competitivo y entorno competitivo. Principales tendencias de desarrollo.
• “Mecanismos de supervivencia” básicos de las clínicas comerciales. Ventajas competitivas de las clínicas comerciales sobre las estatal-municipales y departamentales.
• Modelos de negocio básicos. Clínicas de monopatología. Consultorios ambulatorios multidisciplinares. Hospitales en práctica comercial. Características de los hospitales comerciales. Características de promoción y rentabilidad. Segmentación del mercado por rango de precios. Calidad de la atención médica, calificaciones del personal médico y rango de precios. Consideraciones éticas
• Redes médicas de propiedad no estatal. Características de una organización en red. Redes centralizadas y descentralizadas. Mono y multiperfil. Grado de centralización y responsabilidad de gestión de los ingresos. El atractivo del formato de red para las compañías de seguros

Taller “Preparación de una reunión planificada para incrementar los ingresos en los meses de verano”

Características de la gestión de una clínica comercial. Circuitos de control

• Disposición de la alta dirección y división de áreas de responsabilidad. Construcción de un sistema de control de producción multicanal.

Proyecto de TI para un centro comercial de atención médica.

• Propósito de la construcción del proyecto.
• Tareas
• Posibilidades
• Metodología de construcción en la puesta en marcha de instalaciones asistenciales de salud. Selección de programas. Selección y formación de personal. Selección y formación de personal médico. Regulación del trabajo dentro del proyecto TI.
• Método de puesta en marcha en un establecimiento de salud en funcionamiento. Características de la mentalidad del personal médico. Motivación y desmotivación.
• Base de datos médica. Aspectos legales y técnicos de la seguridad. Regulación del trabajo con la base de datos.
• Flujo de documentos en papel y proyecto informático de centros sanitarios. Regulación interna del flujo de documentos.
• Eficiencia económica de un proyecto TI
• ¿Hay alguna alternativa?

Dia 2

Actividades comerciales del centro médico.

Servicio comercial. Asegurar las actividades comerciales.

• El concepto de programa como principal tipo de producto. El programa como medio de generación de ingresos y como herramienta de marketing. tipos de programas

Productos de software para particulares. Tipos de programas. Formación. Precios. Marketing

• Programas anuales de apego. Formación de un programa de apego anual. Precios. Precio y contenido. Métodos de suscripción en la práctica de los centros de atención sanitaria.
• El concepto de rentabilidad de un solo programa y de todo el pool. Viabilidad económica y productiva de trabajar en nuestros propios programas anuales de vinculación.
• Interacción entre servicios comerciales y médicos en la lucha por la rentabilidad de las actividades bajo sus propios programas de vinculación.
• Actividades comerciales de venta de programas propios de apego.
• Departamento de ventas. Funcional. Formación de una base de clientes y trabajo con ella. El problema del “cliente innecesario”. Filtrado de base de datos desleal. Trabajar con un segmento negativo de la base de datos.
• Métodos de rescisión de contratos de embargo anual según programas.
• Política de precios
• El papel de la imagen de los centros de salud en la formación de la estructura de ventas de sus propios productos de software. Vendiendo sus propios programas de apego. Redes de agentes. Posibilidad de utilizar un “mecanismo de agencia” para retirar fondos de la empresa. Características de la construcción de un sistema de ventas. Canales de venta. Trabajar con la base de clientes

Los programas nosológicos como fenómeno especial y principalmente de marketing.

• El programa nosológico como mecanismo para la formación de un sistema de venta cruzada.
• Características de las ventas de programas nosológicos.
• La cadena "Precio - descuento - comisión del vendedor - pagos de bonificaciones al personal": ¿qué queda?
• La viabilidad de las actividades en los programas nosológicos.
• Aspecto de marketing de los programas nosológicos: el concepto de "centros funcionales" en la clínica y su promoción

Taller “Elaboración de un programa de servicios para personas mayores “Nuestros Padres” o elaboración de un programa pediátrico”

Actividades comerciales en el marco del seguro médico voluntario.

• El concepto de programa de seguro médico voluntario como tal. El concepto de evento asegurado en medicina. Forma de pago. Pago a la entrega. Riesgos de prepago, financieros y legales del modelo prepago. “Formularios de depósito”: conveniencia y riesgos financieros al trabajar con acuerdos de “depósito”. Peculiaridades de trabajar bajo acuerdos de "depósito" en el segmento VIP
• El concepto del programa de seguro médico voluntario para adultos.
• El concepto de programa de seguro médico voluntario para niños. Componente decretado. Componente temporal. Rentabilidad. Riesgos financieros
• Algoritmo para construir un proceso de negocio según la forma de pago.
• Características del contingente de compañías de seguros de VHI. Los orígenes del conflicto cuando se trabaja a través de un garante-intermediario. Riesgos de producción
• Planificación y ejecución de trabajos con la compañía aseguradora. Funcionalidad del servicio comercial. Principios básicos de la política de precios en el trabajo con compañías de seguros. Métodos para resolver situaciones de conflicto. Planificación a largo plazo. Garantías de estabilización de precios. Pros y contras de los "contratos de futuros". Tendencias de los últimos años en el mercado del seguro voluntario de salud. La “fijación de recibos” como opción para regresar a esquemas prepagos
• Formación de la demanda primaria de la audiencia como ventaja competitiva en el mercado de seguros voluntarios de salud.

Actividades comerciales que implican la prestación de servicios puntuales a particulares (“caja”)

• ¿Qué vendemos? — Salud y (o) vida. Psicología del consumidor en medicina. Percepción del precio
• Peculiaridades de trabajar con la lista de precios de "actualización". Incrementar la lista de precios dependiendo de las particularidades del negocio (centrándose en el cliente principal o habitual)
• Mecanismo para la toma de decisiones sobre la compra de un servicio médico.
• Juego de situación "Tomar la decisión de adquirir un servicio médico costoso"
• Metodología para “acompañar” al paciente en el proceso de toma de decisiones y compra
• Organización del proceso de pago. Juego de situación "Pago por servicios médicos en un departamento remunerado de un centro de salud estatal"
• Fluctuaciones estacionales y presupuesto publicitario.
• Gestión del flujo de efectivo. ¿“Cajero” o sus propios programas adjuntos?
• El descuento como herramienta de marketing en medicina. Peculiaridades de la percepción del descuento en el negocio médico. Soporte informativo para descuentos. Costo de descuento. Programas de descuento en medicina. Su percepción y eficacia. Áreas de uso

Día 3

Procesos comerciales básicos en un centro comercial de atención médica. Regulación de actividades y puntos de control.

• El proceso empresarial de prestación de asistencia a los principales contingentes: particulares, clientes de compañías de seguros con pago contra entrega, clientes de compañías de seguros con formularios prepagos y anticipados. Nivel de expectativas. Conflicto. Características de la atracción en función de la reputación del centro de atención sanitaria. Nivel de rentabilidad. Dependencia de la actividad de marketing. Costo de los ingresos. Fluctuaciones en la facturación
• Proceso de tratamiento y diagnóstico. Regulación de actividades. Criterio de desempeño. Control de calidad de la atención médica como proceso médico en sí. El control de calidad como fuente de criterios para la calificación del personal médico. Relación entre la RCMP y el sistema salarial. Características del control de calidad y el examen en un centro sanitario comercial.
• Calendario de citas médicas. Requisitos básicos para la programación desde el punto de vista comercial
• Métodos de trabajo con programación con un gran flujo de pacientes. “Módulos flotantes” como herramienta para garantizar la máxima utilización de las instalaciones sanitarias y el máximo rendimiento financiero del espacio y el personal
• Metodología para trabajar con un flujo catastróficamente creciente (aumento epidémico de la morbilidad)

El concepto del componente de servicio de la atención médica. Tecnologías. Controlador

• Componente de servicio de la atención médica. Herramientas de gestión de servicios. Tecnologías de gestión de salas.
• Gestión de servicios en un centro de atención sanitaria independiente. Mecanismos para garantizar el nivel adecuado de servicio en los establecimientos de atención de salud.
• Creación de un departamento de servicios. Estándares de servicio. Gestión de servicios en la red. Estándares de red. Normativa sobre el servicio como base para la construcción de obras de servicio en un solo establecimiento de salud y en la red.
• Plenitud de normas. Control interno. Control externo
• Servicio en el trabajo de personal no médico.
• Servicio en el trabajo del personal médico. Percepción del personal médico sobre el concepto de servicio. ¿Qué es un servicio en el trabajo de un médico y qué es una actividad profesional?
• El volumen del componente de servicio según el segmento de precios. El principio del mínimo necesario.
• Servicio VIP. Tecnologías. Organización. La asistencia VIP como modelo de negocio
• El uso de tecnologías VIP en el trabajo diario de los centros sanitarios de ámbito empresarial
• Las tecnologías VIP como herramienta de marketing

Taller “Formación de Normativa sobre el departamento de servicios de una clínica comercial”

Procesos básicos de negocio del hospital.

• Cliente y hospital. Técnicas de venta en hospitales. Publicidad interna. Transportistas. El papel del médico
• Distribución de roles del personal médico en la organización de ventas en un hospital. El concepto de especialista líder y su papel en la organización de ventas.

La gestión de siniestros como uno de los pilares para crear el atractivo de los centros sanitarios en el mercado.

• Gestión de siniestros como parte de la gestión de riesgos. Gestión de reclamaciones y control de calidad del componente médico. Gestión de reclamaciones y control de calidad del componente de servicio.
• Tipos de reclamaciones. Clasificación. Procesos comerciales para registrar reclamaciones, responder, resolver y contabilizar
• Análisis de reclamos sobre la calidad de insumos médicos. Reclamaciones fatales y no fatales. Objetivación de la reclamación. Validez. Prácticas de investigación interna. El Instituto de Comisión Médica como herramienta de cosificación. Aspectos legales del respaldo de una reclamación por la calidad de un componente médico.
• Reclamaciones sobre la calidad del componente de servicio. Técnica de objetivación. Metodología para el manejo de una queja de servicio
• Componente de riesgo en las actividades de siniestros. Cumplimiento de la organización del trabajo de la institución con los documentos reglamentarios como base para la resistencia a las inspecciones. La resistencia a las auditorías como factor clave en el trabajo de siniestros

Taller “Respuesta a una queja sobre la calidad de la atención médica”

Gestión anticonflictos

• Fundamentos de la conflictología clínica. Aspectos médicos de la formación de conflictos.
• Tipos de conflictos. Las principales causas de los conflictos. El servicio como principal vía para prevenir conflictos
• Gestión de imágenes de centros sanitarios. Percepción visual. Percepción táctil. Acompañamiento sonoro. El papel del personal en la formación de una impresión de una institución. La gestión de la imagen como componente de la gestión anticonflictos.
• Técnicas de resolución de conflictos
• La dependencia del éxito de la resolución de conflictos de la preparación del personal.
• Recurso administrativo y su papel en la resolución de conflictos.
• Niveles de resolución de conflictos: recepcionista - jefe de sala - médico - jefe de departamento - administración
• Características de trabajar con un paciente afectivo.

Día 4

Comercialización y eficiencia médica y económica de los centros de atención sanitaria.

• Evaluación de la eficacia médica y económica. Servicios e ingresos. Concepto de cadena de producción.
• Personal. Grupos en función del impacto en los ingresos. Personal dependiente. Divisiones dependientes
• Eficiencia financiera de las actividades de un médico.
• El concepto de resolver el flujo primario.
• El concepto de recurso repetido según el tipo de asistencia prestada.
• Eficiencia financiera y de marketing del trabajo con flujo repetido, dependiendo de la naturaleza de las actividades de los centros o departamentos de atención médica.
• Condiciones para la eficiencia financiera
• Condiciones para resolver eficazmente un mayor flujo de clientes en el contexto de la actividad de marketing.
• Parámetros de control e implicaciones organizativas.

Fuentes de pérdidas de imagen y fracasos de marketing: trabajar “para el bolsillo” y “retirar el contingente”

• Retiro del contingente. Condiciones para el retiro del contingente. Incluidos los objetivos y los creados por la administración. Prevención. Diagnóstico. "Tratamiento"
• Esquemas organizados de retirada de tropas
• Reclutamiento del contingente por especialidad: masajes, terapia manual, psicoterapia, médicos manipuladores.
• Métodos administrativos, financieros y organizativos para combatir la retirada de tropas.
• Trabaja por tu bolsillo. Momento ético. Pérdidas de imagen. Trabajar para el bolsillo es como robar. Manipular la agenda para despejar los horarios de las citas. Técnicas para llevar al paciente “al bolsillo”. El control médico y económico como fuente de información sobre el fraude financiero.

Características del marketing en medicina. Marketing e imagen de centros sanitarios.

• Aspectos éticos en el marketing médico.
• El papel del servicio en la creación de la imagen de los centros de atención sanitaria.
• El papel de la gestión anticonflicto en la creación de la imagen de los establecimientos de salud.

Análisis de marketing

• Concepto médico de instalaciones sanitarias. Gama de servicios prestados, capacidad (rendimiento), accesibilidad (profundidad de registro), equipo, número de médicos y sus calificaciones.
• Localización. Características de la zona de ubicación. Accesibilidad al transporte, composición por edades de la población, solvencia de la población como individuos, disponibilidad de servicios en términos de tiempo de espera. Entorno competitivo de los centros sanitarios. Instituciones que prestan servicios similares
• Determinación de ventajas competitivas y “puntos débiles” de competitividad
• Designación de objetivo
• Herramientas de marketing (comestibles): especialista externo
• Concepto de marketing. Tareas. Herramientas adecuadas para la tarea.
• Determinar la duración del impacto del marketing.
• Crear un plan de marketing
• Crear un presupuesto de marketing
• Definición de criterios de desempeño
• Introducción al material de marketing “Puntos de control”
• Determinar el momento de salida del proyecto.
• Determinar la eficiencia financiera general del proyecto.
• El lugar de las unidades de producción en la eficacia de un proyecto de marketing.
• Tipos de herramientas de marketing. Marketing de eventos y su sincronización con el ciclo productivo.
• El papel del marketing indirecto y las actividades de relaciones públicas de la institución para atraer clientes y crear la imagen de los centros de atención médica.
• La interacción con los medios como método de publicidad indirecta y actividad de relaciones públicas.
• Construcción de trabajo con los medios de comunicación. Reglas del juego. Condiciones

Taller “Análisis de marketing de un proyecto de puesta en marcha de una clínica infantil en una zona enclave”

Mercado gris de servicios médicos. Conceptos básicos. Métodos de interacción. Actividad de marketing en un entorno de mercado gris

• Aspecto histórico de la formación.
• Características del mercado: volúmenes. Lista de precios. Técnicas de venta. Métodos de liquidación mutua entre participantes del mercado.
• Mercado gris en el hospital. Esquemas centralizados y “corvee-quit-rent”
• Mercado gris en centros sanitarios ambulatorios. Esquemas centralizados y “corvee-quit-rent”
• Mercado gris en la consulta domiciliaria ambulatoria
• Trabajar con el mercado gris para atraer clientes. Reglas del juego en el mercado gris
• Prevención de la formación de elementos del mercado gris en instalaciones de atención médica subordinadas.

Dia 5

Presupuesto y análisis financiero.

• Servicios financieros y económicos de establecimientos comerciales de atención médica, sus funciones y relaciones.
• Director financiero y jefe de contabilidad, características de distribución y funcionalidad de tareas.
• La auditoría es externa e interna, obligatoria y proactiva. ¿Qué auditores no pueden realizar una auditoría?
• Fundamentos de la contabilidad de gestión. Tipos de costos en contabilidad de gestión.

Taller “Cálculo de puntos de equilibrio”

• Costo de servicios y programas avanzados de atención médica. 6 pasos de cálculo
• Evaluar el desempeño de los departamentos. Estructura financiera, centros de responsabilidad financiera.
• Instituto de Presupuesto. Tipos de presupuestos, su papel en las actividades económicas de los establecimientos de salud.

Taller “Cálculo del presupuesto de ingresos y gastos”

• Control de ejecución presupuestaria. Características del control de ingresos y gastos.
• Fundamentos del análisis factorial. Presupuesto flexible

Taller “Cálculo de un presupuesto flexible”

• Fuentes de financiación para instituciones médicas.
• Proyectos de inversión. Evaluación de la eficiencia económica de los proyectos de inversión.

Taller “Evaluación de proyectos de inversión mediante el método del valor presente neto”

Día 6

Trabajar con personal en el negocio médico.

• El lugar del personal médico en los procesos productivos. Nómina/ingresos es el argumento principal
• Características de la mentalidad profesional y dificultades de gestión.
• Reclutamiento y selección de personal médico. La proporción de personal según la experiencia en establecimientos de salud de diversas formas de propiedad. Política de personal en las regiones. Características de la política de personal en Moscú. Formar un equipo desde cero. Metodología. El concepto de “grupo inicial”. El concepto de “sistema de valores”. Transparencia del proceso productivo y totalidad del control como prevención de infracciones.
• Preparación inicial y capacitación del personal médico (personal médico, de enfermería, de servicios de interfaz)
• Adaptación del personal médico.
• Formación planificada según las necesidades de los centros sanitarios.
• Evaluación de la eficacia de los trabajadores de la salud. Componente médico y componente de servicio. Eficiencia comercial. Médicos “comerciales” y “sin fines de lucro” y el problema de la colocación y carga adecuada del personal médico

Eficiencia económica de un médico, departamento, centro de salud en su conjunto.

• Costo de los servicios prestados y rentabilidad de los establecimientos de atención médica.
• Métodos para calcular costos basados ​​​​en "costos estables imputados" como forma de orientación en los aspectos financieros y económicos de las actividades de los establecimientos de salud.
• Costo de ingresos y formación del fondo salarial. Rentabilidad de nómina
• La rentabilidad del médico.
• Rentabilidad de la oficina
• Rentabilidad de divisiones independientes y dependientes.
• Rentabilidad de la oficina de la clínica.
• Rentabilidad hospitalaria. Costo de una cama: opciones de cálculo. La cama como punto de generación de ingresos en un hospital
• Unidad Operativa. Personal permanente de la unidad operativa. Organización del trabajo. Factores que determinan la capacidad de la unidad operativa. Interacción entre la unidad operativa y el hospital en la atención al paciente postoperatorio.

Sistema retributivo y sistema de motivación en medicina. Motivación de ventas. medicos y ventas

• La esencia de la gestión motivacional. Condiciones para la efectividad del sistema de motivación (cinco postulados)
• El sistema KPI como base para entender la construcción de un sistema de motivación
• Sistema de motivación de la alta dirección. Indicadores clave. Cuantitativo cualitativo. Digitalización de la calidad. Puntos de control. El número de indicadores y el peso de cada uno. Cálculo de gradaciones de pagos. Términos de pago. Indicadores de liquidación. Elaboración de un acuerdo adicional a un contrato de trabajo.
• Motivación y estimulación del personal de los establecimientos comerciales de atención médica. Alta dirección. Manejo de linea. "AUP promedio". Personal de apoyo. Métodos para estimular al personal médico según la “cartera” y el enfoque de las actividades del centro de atención médica.
• Motivar al personal médico para ayudar. Los principales errores en la construcción de un sistema de motivación del personal médico. ¿Motivación para obtener ingresos o “alivio de nómina”?
• Base de criterios en la construcción de un sistema de motivación. Enfoques productivos y financieros. Aspectos éticos en la motivación económica de un médico para ayudar. El fenómeno de la “promoción” y la formación de una base de clientes negativa. Control de calidad de la atención médica y sistema de motivación del personal médico.
• Gestión anticonflictos en equipo. El control y el modelo de “transparencia”. El problema de la buena voluntad. ¿Es posible comprarlo por dinero? Formación de programas de reclutamiento. Clima moral en los establecimientos de salud: un fin en sí mismo o un impacto en los ingresos

Taller “Redacción de un acuerdo adicional al contrato de trabajo para el médico jefe de una clínica utilizando un sistema de indicadores clave de desempeño (KPI)”

Manejo de crisis en un centro comercial de atención médica. Análisis de crisis. Programa anticrisis

• Características de la crisis en una organización médica.
• Mecanismos de desarrollo predominantes: personal, económico, administrativo.
• Características estructurales (especificidad) de la crisis en una organización médica.
• Análisis de riesgos (médicos (industriales), de personal, legales, administrativos) y sus indicadores en la evaluación de una situación de crisis.
• Graduaciones de la crisis según los principales mecanismos de desarrollo.
• Crisis de personal: orígenes, mecanismos de formación, análisis y medidas anticrisis.
• Crisis administrativa (crisis de gestión): análisis de la eficacia de la gestión, análisis personal de la eficacia de los empleados de la dirección, Conflictos internos en el grupo directivo superior, colocación racional del personal, formación de equipos y características del sistema de motivación en la gestión. enlace
• Componente económico de la crisis: razones de la ineficiencia. Análisis de marketing y características del flujo entrante. Flujo primario, indicadores económicos de trabajo con flujo primario. Apelación repetida. Análisis de repetibilidad. El atractivo económico del flujo repetido en función del perfil del centro sanitario o de su unidad estructural y funcional. Indicadores de desempeño del personal médico.
• Métodos y esquemas de gestión anticrisis en los centros de salud. Formación de un programa de medidas anticrisis. Programación y control en anticrisis. Control diferido e indicadores de éxito de las medidas anticrisis.

RRHH Estratégico

Reciclaje profesional (714 horas). El programa de Gestión de Recursos Humanos está acreditado. El programa proporciona una comprensión sistemática de la función de un especialista en recursos humanos como socio comercial estratégico, cuya tarea es proporcionar a la empresa empleados comprometidos. La formación es adecuada para estudiantes que planean desarrollarse en el campo de RRHH para alcanzar objetivos empresariales.

cursos de reclutamiento en línea

Este curso es para aquellos que durante mucho tiempo han querido aprender los matices del trabajo con personal, pero no saben por dónde empezar. Durante el curso adquirirás todas las habilidades necesarias para trabajar con éxito como especialista en recursos humanos.