¿Qué tipos de programas de fidelización existen? ¿Los necesitan las pequeñas empresas?

¿Qué es un programa de fidelización y qué son?

Un programa de fidelización es una forma de convertir a los clientes ocasionales en clientes habituales. Su objetivo es motivar al comprador a regresar nuevamente por un producto o servicio.

Esto se consigue mediante diversas mecánicas. Hay varias opciones disponibles para las pequeñas empresas.

Programa de descuento

La cuestión es que una persona recibe un descuento en todas las compras posteriores u ofertas especiales de la empresa. Esta oportunidad generalmente se brinda de dos maneras:

1. Asunto Tarjeta de descuento después de la primera compra o cheque por una determinada cantidad. Al mismo tiempo, el umbral para ingresar al programa puede alentar al cliente a comprar más para recibir una tarjeta.
2. Te piden que te registres en el sitio web o la aplicación.

Posteriormente, el cliente podrá reclamar un descuento previa presentación de una tarjeta o número de teléfono. Los descuentos suelen ser acumulativos: cuanto más gastas, más ahorras en tus próximas compras.

Además, utilizando el programa de bonificación puedes cobrar legalmente Informacion personal cliente. Él mismo los indicará al cumplimentar el formulario de solicitud de la tarjeta o al registrarse en la solicitud. De esta manera, la empresa recibirá un número de teléfono o una dirección de correo electrónico que podrá utilizar en fines de marketing (pero es mejor no abusar de esto, a nadie le gustan los spammers).

La dificultad de un programa de este tipo es que (al igual que los demás) hay que pensarlo cuidadosamente. Por ejemplo, ¿qué tan rápido recibirá una persona un descuento y cuántos compradores podrán aprovecharlo? Si el umbral de entrada es bajo, es decir, por ejemplo, una de cada dos personas solicita una reducción de precio, el coste el producto que ya tiene descuento se convierte en algo básico; de lo contrario, el negocio se convierte en caridad. Pero entonces el precio sin descuento será mayor, lo que puede ahuyentar a nuevos clientes. Por eso es importante lograr un equilibrio: fijar los precios de tal manera que sean rentables para las empresas y atractivos para las personas.

Sistema de bonificación acumulativa

El cliente emite una tarjeta o se registra en la aplicación y a cambio recibe puntos de bonificación. Pueden acumularse extemporáneamente o tener fecha de vencimiento. Puedes utilizar los puntos para pagar parte de la compra o adquirir algo del catálogo de ofertas especiales con ellos. A veces se cuenta el número de pedidos en lugar de puntos. Por ejemplo, los cafés que ofrecen almuerzos de negocios a menudo ofrecen ofertas como "compra seis almuerzos y obtén el séptimo gratis".

Este programa puede ser más efectivo para las empresas porque el descuento simplemente está ahí, puedes usarlo o no. Y los bonos se acumulan y se convierten en una especie de capital de cliente. Es como esto divisa, que sólo se puede gastar en una empresa.

Pero la eficacia del sistema de ahorro depende en gran medida de cómo se utilicen exactamente las bonificaciones. Por ejemplo, si solo se permite gastar puntos hasta una determinada cantidad, esto podría convertirse en un obstáculo. Porque antes de esto, el comprador debe estar motivado para venir varias veces y dejar mucho dinero. Además, es probable que surjan problemas si lo que el cliente puede comprar en el programa no le resulta muy interesante. Digamos que una cafetería te regala la séptima bebida. Pero esto es sólo café expreso o té. Y el comprador siempre pide chocolate caliente y raf de coco. La posibilidad de que una persona se sienta atraída por la oportunidad de tomar un espresso, aunque sea gratis, no es tan grande.

Sistema de referencia

Este programa es más adecuado para quienes venden bienes o servicios, especialmente cuando se trata de cheques de alto valor. El objetivo es animar a los clientes existentes a invitar a amigos y recibir descuentos o regalos por ello. Lo ideal es que el nuevo cliente también reciba algún tipo de bonificación.

Por ejemplo, salón de belleza puede ofrecer un descuento en coloración o un procedimiento gratuito a quienes recibieron una propina de alguien. Al mismo tiempo, las pequeñas empresas ni siquiera tienen que construir sistemas digitales complejos para registrar las bonificaciones. El administrador sólo necesita ingresar datos manualmente en la base de datos cuando un nuevo cliente nombra a su asesor.

Sistema de afiliados

Este programa de fidelización implica que un cliente que contacta con una empresa recibe un descuento de otra. Esto puede resultar eficaz para organizaciones grandes. Por ejemplo, una persona compra boletos de avión y recibe un descuento en un mercado popular. Y el usuario seguramente encontrará allí algo que le resulte beneficioso. Obviamente, también para las empresas: ambas venderán algo.

En este sentido, es más difícil para las pequeñas empresas, ya que los clientes provienen de diferentes orígenes y adivinar todas sus necesidades es a menudo como disparar a los gorriones con un cañón. Por lo tanto, es necesario pensar cuidadosamente el sistema de afiliados. Puede funcionar si, por ejemplo, un pequeño gimnasio y una tienda unen fuerzas. nutrición deportiva — es obvio que sus segmentos de audiencia se superponen. Otro ejemplo: una cafetería y una peluquería alquilan habitaciones en el mismo local. Pueden unirse sobre una base territorial. Los clientes del salón comprarán bebidas con descuento y quienes vengan a tomar un café se sentirán motivados a recurrir a los artesanos locales.

sistema inmaterial

Los programas anteriores implicaban algún tipo de recompensa monetaria. Pero puedes ir por otro camino. Se trata más de construir relaciones entre el cliente y la empresa. Por ejemplo, una cafetería puede recibir visitas. baterias y trasladarlos a un punto de recogida de residuos peligrosos. Esto afecta la imagen del establecimiento en la percepción de quienes se preocupan por el medio ambiente, y estas personas serán más leales.

Otro truco para acortar la distancia es recurrir a servicios adicionales.

¿Las pequeñas empresas necesitan un programa de fidelización?

Es difícil dar una respuesta universal, ya que mucho depende de las características específicas del trabajo de una empresa en particular o emprendedor.

Sin embargo, como podemos ver en los comentarios anteriores, a veces los programas de fidelización ayudan a atraer clientes y aumentar el importe del cheque.

Cómo saber si tu negocio necesita un programa de fidelización

Varios pasos ayudarán a responder esta pregunta.

Comprenda las motivaciones de sus clientes

Mucho depende de los productos o servicios que ofrezca. Los programas de fidelización funcionan bien si el precio es la principal prioridad para los clientes. Porque pueden obtener un producto o servicio de la misma calidad en otros lugares en condiciones similares. Entonces, el champú o la arena para gatos se pueden encontrar en tienda de conveniencia, en una cadena de supermercados, en el mercado. Si la tienda de mascotas está a poca distancia, el producto está en stock y además hay un programa de fidelización, esto puede ser un incentivo adicional para la compra.

En el caso, por ejemplo, de un salón de belleza, existen opciones posibles. Si los artesanos realizan un trabajo de calidad media, los programas de bonificación no darán lugar a un aumento en el número de visitas repetidas. Y viceversa: las personas estarán dispuestas a pagar el precio completo por una visita a un especialista cuyos servicios les satisfagan.

Califica tu surtido

Hay bienes y servicios que se necesitan periódicamente. Y para ellos, un programa de fidelización puede funcionar. Por ejemplo, a una tienda de manualidades suele acudir la gente que hace algo práctico. Incentivos de diversos tipos pueden motivarlos a volver (aunque si el producto es único, volverán sin él). Pero digamos que la gama de productos sólo incluye grifos. ¿Con qué frecuencia en el mismo apartamento? el mezclador se rompe? Evidentemente ni siquiera todos los meses. Pero si el problema es repentino, una persona recurrirá al punto más cercano si simplemente lo sabe.

Comprenda qué tan simple y comprensible es un programa de fidelización que puede crear

El sistema de bonificación requiere inversiones de tiempo y materiales. Por lo tanto, existe un alto riesgo de gastar dinero y obtener algo que no funciona. Hemos resuelto la motivación y el surtido. Pero hay otro punto importante que puede hacer que el programa sea ineficaz: si resulta incomprensible para el cliente o parece desventajoso.

La gente ama la sencillez. Pocas personas quieren entender las condiciones para acumular y gastar puntos, contar 14 días desde la fecha de la última compra para realizar la siguiente, y así sucesivamente. Si no puedes hacerlo simple y claro, es mejor idea Déjalo a un lado por ahora y vuelve a él más tarde.