Cómo montar el call center de una empresa para aumentar las ventas
Miscelánea / / August 07, 2023
Al iniciar un negocio, un empresario tiene muchas tareas. Para promocionar su negocio, debe crear cuentas de empresas de venta en las redes sociales, configurar publicidad paga y lanzar un sitio web. En este alboroto, no debe olvidarse del centro de llamadas: puede convertirse en un importante canal de ventas. Solo necesita tener en cuenta algunos puntos importantes al crearlo.
1. Distribuir llamadas entre empleados
La comunicación con los clientes y las ventas son grandes tareas que deben dividirse en varias etapas. De lo contrario, se corre el riesgo de que el empleado, que solo recibe llamadas de la mañana a la noche, se queme rápidamente y empiece a hablar con frases como “Estoy solo, pero sois muchos”. Este comportamiento puede desanimar a los clientes. La distribución de las llamadas entrantes ayudará a evitar el agotamiento de los empleados, por ejemplo, según el tema de la pregunta. Un especialista puede hablar sobre promociones y ofertas, otro especialista puede hablar sobre la ejecución del contrato y el tercero se hará cargo del trabajo con quejas.
Los PBX corporativos modernos le permiten configurar el desvío de llamadas entrantes a gerentes y departamentos en modo automático. También será útil dar a las llamadas una prioridad diferente según las necesidades del negocio. Si el objetivo actual de la empresa es promover nuevos productos, las solicitudes de los mismos deben ser respondidas con un mínimo de espera. Y cuando necesite trabajar en la calidad de los servicios, debe prestar atención a las llamadas de los clientes que desean dar su opinión.
2. Integre el centro de llamadas en su sistema CRM
Una llamada telefónica es el primer punto de contacto de un cliente con su empresa. En este caso, es importante tener tiempo para describir al comprador potencial los beneficios de la cooperación y resolver posibles objeciones. Si un gerente de oficina responde las llamadas, es poco probable que pueda hacer frente a esa conversación; deberá conectar rápidamente a un especialista en ventas.
Para no perder tiempo y clientes, vale la pena vincular un PBX corporativo a CRM, para que las ventas capten un cliente de inmediato. La información de la solicitud permanecerá en el sistema, por lo que no tiene que preocuparse por el efecto del teléfono roto cuando los datos se transfieren de la persona que contesta el teléfono al departamento de ventas. Y los datos se almacenarán en un solo lugar, y no en computadoras separadas con contraseñas. Si el gerente principal se fue de vacaciones o de baja por enfermedad, los colegas podrán hacerse cargo de sus tareas.
Al mismo tiempo, en los servicios móviles corporativos modernos, es posible asignar un especialista separado al cliente. Así sabrá que en su empresa tiene "su propia persona" que recuerda su historia y está lista para ayudar en diversos temas.
La distribución de llamadas y la integración del centro de llamadas en el sistema CRM están disponibles para los clientes de Tele2 con el servicio "Centralita Corporativa». La compañía ofrece a los dueños de negocios configurar un centro de llamadas conveniente sin el costo de un equipo complejo; solo se necesitan teléfonos móviles del equipo. En la tarifa básica, puede conectar a cinco empleados por 700 rublos por mes, en promedio, 10 por 1300 rublos, en la extendida, 20 por 2000 rublos.
Cualquier tarifa es fácil de mejorar: agregue participantes adicionales, conecte información por SMS, numeración corta entre teléfonos de empleados y grabación de llamadas. Para almacenar pistas de audio, tendrá 5 GB; si es necesario, se puede aumentar el espacio de almacenamiento. La función de análisis de voz también está disponible. Rápidamente convertirá la grabación de audio en texto y analizará los momentos problemáticos del diálogo. Puede conectarse a los suscriptores de PBX de Tele2 y otros operadores.
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3. Personaliza el menú de voz
Este es un saludo sonoro que da información primaria sobre la empresa. Puede incluir el nombre de la organización y el perfil de su trabajo en el mensaje; esto reducirá la cantidad de llamadas erróneas. Además, el menú de voz tiene una ventaja emocional no obvia: es una forma de cuidar a los clientes. Si el comprador tiene una petición concreta, mediante el menú elige a qué especialista redirigir la llamada, y no cae en una persona al azar que puede no saber cómo ayudarle.
En un sistema móvil corporativo, también es conveniente configurar el correo de voz. Las llamadas entrantes se grabarán automáticamente incluso a altas horas de la noche o los fines de semana y días festivos cuando no haya nadie en la oficina. Solo necesita advertir al cliente sobre cuánto tiempo tomará la respuesta y, por supuesto, devolverle la llamada dentro del tiempo establecido.
4. Haz que el número sea multicanal
Si un cliente recibe repetidamente una señal de ocupado o espera mucho tiempo hasta que el gerente pueda tomar el teléfono, es poco probable que esto lo empuje a comprar. Configurar un número multicanal te permitirá recibir varias llamadas simultáneamente para no perder ventas potenciales.
También puede asegurarse de que las llamadas entrantes lleguen a los teléfonos móviles de los empleados. Los gerentes les responderán ya sea que estén en la oficina o no. En este caso, la redirección se producirá automáticamente: los clientes solo verán el número principal de la empresa. Y el administrador no tiene que dejar decenas de contactos en el sitio web o páginas en las redes sociales para la comunicación.
5. Recopilar estadísticas de llamadas
Tales datos serán útiles para analizar la conversión y la calidad del trabajo de los gerentes. Si de 50 nuevas solicitudes, ninguna llega a un acuerdo, es posible que los especialistas en ventas en algún lugar cometan errores.
Los servicios móviles para empresas le permiten recopilar información automáticamente en un solo lugar y grabar conversaciones. Esto no es para espiar a los subordinados. Este enfoque ayudará a comprender las fortalezas y debilidades de los empleados para ayudarlos a ser más seguros y efectivos en el trabajo. Por ejemplo, puede mejorar los guiones de conversación u organizar capacitaciones corporativas.
Los PBX corporativos modernos pueden analizar conversaciones automáticamente, evaluar el diálogo por palabras clave o incluso por entonación. Pero dichos servicios solo son capaces de realizar un análisis primario y no cancelan el trabajo del gerente: la decisión sobre cómo depurar los algoritmos de ventas permanece en él.
6. Elige un buen número
Es importante prestar atención a esta opción cuando se busca una PBX corporativa adecuada. La belleza en este caso es una cuestión no solo de estética y prestigio, sino también de reconocimiento. El boca a boca puede funcionar aquí: si la combinación digital se recuerda de un vistazo en el banner publicitario, los compradores pueden transferir fácilmente el número de la empresa entre sí. No es necesario que tu contacto esté formado por seis números idénticos, basta con repetir el primero o el último de ellos.
Clientes de Tele2 al conectar cualquier tarifa"Centralita Corporativa» recibe gratis un hermoso número de ciudad. Es conveniente rastrear el estado de la cuenta y el funcionamiento del sistema en una aplicación móvil; también está disponible para iOS, y para Androide.
El programa de referencia le permitirá recibir descuentos: se otorgan por cada nuevo usuario que se conecta. Y puede verificar el "PBX corporativo" en acción ahora mismo: Tele2 ofrece probar el sistema dentro de los 7 días, y no necesita pagar por ello.
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