Un cliente satisfecho trae dos! Descubrimos las complejidades del servicio de calidad con los ganadores del Good Place

Qué empresas reciben el premio "Good Place"

Good Place es un premio anual otorgado a las empresas con las calificaciones más altas según las reseñas y calificaciones de los usuarios de Yandex.

Los ganadores reciben un certificado y una pegatina especial que se puede colgar en el escaparate o en la puerta principal. El letrero también se muestra en el perfil de la empresa en Yandex Business y en Maps. Este año, el premio Good Place fue para más de 39 mil empresas en 44 categorías diferentes, desde restaurantes y hoteles hasta servicios de automóviles y clínicas veterinarias.

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Qué hacer para que los clientes amen tu empresa

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Los clientes no solo quieren comprar un producto o servicio, sino también obtener una buena experiencia. Si el servicio falla, es posible que el comprador no dé una segunda oportunidad y acuda inmediatamente a los competidores. Por ejemplo, más de la mitad de los clientes de hoteles insatisfechos rechazadoEl estado actual de la experiencia del cliente en siete industrias principales / Qualtrics

volver al hotel después de la primera mala experiencia. Y entre los que dieron una calificación alta, el 86% estaba listo para volver a quedarse en el lugar que les gustaba.

Asegúrese de que el cliente obtenga más de lo que espera. Solo una manicura de calidad no distinguirá su salón de cientos de otros. Pero el concepto único será. Cree la atmósfera de un café parisino en el estudio, ofrezca a los invitados una taza de café y cruasanes recién hechos, y los clientes acudirán a usted no tanto por las uñas bien cuidadas, sino por el estado de ánimo.

Hágales saber a los visitantes que siempre son bienvenidos. Por ejemplo, a los clientes habituales se les puede ofrecer reserva prioritaria o reservas de mesa sin depósito. Incluso las pequeñas cosas importan.

Sorprende al cliente con algo nuevo

Ingredientes inusuales en la composición del producto, servicios que no están disponibles en otros establecimientos, hacen que la empresa sea única a los ojos del cliente. Por ejemplo, en una cafetería puede preparar no solo espresso y café con leche clásicos, sino también ofrecer cócteles de autor a base de café con especias, jarabes y frutas secas.

Haz crecer tu negocio para que tus clientes no se aburran. Actualice el menú, introduzca artículos de temporada, ofrezca tratamientos adicionales y los invitados lo visitarán deliberadamente.

Adaptarse a una realidad cambiante

Si sigue las tendencias, puede anticipar fácilmente los deseos de los clientes y mejorar el producto. Por ejemplo, hoy puede comprar en Internet no solo bienes, sino también servicios. Un gimnasio puede realizar entrenamientos en línea para clientes que a menudo viajan por negocios o trabajan sin un horario claro. Concesionario de automóviles: asesore de forma remota antes de comprar un automóvil.

Trabajar con reseñas

No olvide recopilar comentarios de los visitantes. Para que pueda comprender mejor las necesidades de los clientes y ver las áreas sensibles del servicio. Pero la gente no siempre está lista para compartir su opinión. Invítelos discretamente a escribir una reseña en su página en las redes sociales o en otras áreas abiertas. Si tienes los contactos de un cliente, envíale un mensaje pidiéndole que hable de la visita.

¿La persona escribió un comentario negativo? No lo ignores, agravará la situación. Intenta mostrarle al comentarista que su opinión es importante para ti. Comprende el conflicto y di lo que harás para que no vuelva a ocurrir. Si le parece que la crítica no es constructiva, explique cortésmente al cliente cómo funciona su trabajo para que otros usuarios, al familiarizarse con las revisiones, vean la situación desde dos lados.

La retroalimentación positiva tampoco debe ser ignorada. Agradezca al cliente, y para que la respuesta no parezca demasiado seca, agréguele algo personal. Por ejemplo, no solo "Gracias por elegir nuestro café", sino "Nos alegra que le haya gustado nuestro postre de chocolate exclusivo". Por cierto, nuestro barista también es fan suyo”. En respuesta, puede estimular al cliente a nuevas compras. Invítalo a probar otros productos o cuéntale sobre próximas promociones y nuevos productos.

Presta atención a los empleados

A menudo, un empresario se enfoca solo en el producto, pero pasa por alto el comportamiento del personal. Observe cómo trabajan sus empleados. Quizás a menudo cometen errores o se comportan de manera grosera con los clientes. Incluso en la etapa de reclutamiento de personas, es necesario prestar especial atención no solo a las calificaciones de un candidato en particular, sino también a las llamadas habilidades blandas. Son habilidades superprofesionales que ayudan a una persona a integrarse en un equipo y ser eficaz: la empatía, la capacidad de salir de los conflictos de forma amistosa, la capacidad de comunicación.

El propietario de la empresa debe prestar atención a la atmósfera en el equipo. Es importante que los empleados quieran venir a trabajar. Organice eventos sociales donde las personas puedan socializar en un ambiente informal. Organice capacitaciones para el personal, enseñe servicio y ventas, cuente más sobre los detalles de su negocio. muchos en el trabajo motivaUn estudio de motivación profesional y satisfacción laboral / Hays la perspectiva de crecimiento profesional y desarrollo de nuevas habilidades. Por lo tanto, siempre que sea posible, ayude a los empleados que deseen tomar cursos de actualización o aprender especializaciones relacionadas. También beneficiará a su negocio.

Firmar "buen lugar» ayuda a personas de toda Rusia a encontrar restaurantes, clínicas y salones de belleza con un servicio de calidad. Para recibir un premio, una empresa debe cumplir con uno de los categoríasinvolucrados en el proyecto. Y también: mantener un alto nivel de servicio que motive a los clientes a dar altas calificaciones y dejar comentarios positivos.

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