7 pasos que ayuda voluntad frente a la crisis en el negocio
Su Obra / / December 26, 2019
La mayoría de las empresas se enfrenta tarde o temprano, la situación del problema. Puede ser una cadena de malas críticas, la liberación del producto defectuoso o el escándalo con el liderazgo. Estos accidentes pueden dañar gravemente la reputación de una empresa. Pero no se preocupe: actuando correctamente, hacer frente a la crisis y retener a los clientes.
1. Asignar el equipo de respuesta
Es importante que la organización reaccionó rápidamente y dijo, "con una sola voz". Si los diferentes empleados darán los comentarios del público, la situación es simplemente confuso para los extranjeros. Determinar quién va a trabajar con opiniones de clientesY que - para comunicarse con la prensa. Informar acerca de todos los empleados. En este caso, la gente entenderá que reenviar solicitudes a quién llamar para hacer comentarios. Esto le ahorrará tiempo y los nervios, lo que tendría que pasar explicar declaraciones no oficiales.
Compartir información con respecto a la crisis, sólo para equipo de respuesta y un representante oficial de la empresa. Si la prensa es necesario explicar algunos aspectos técnicos, nombrar a un uno autorizada que entiende este problema.
Idealmente, el equipo de respuesta debe consistir no sólo de los miembros del personal que están familiarizados con el problema. Tratar de encontrar expertos externos, que ven la situación desde el exterior. Referirse a las personas que trabajan en su campo ya que tú. Ellos dan un buen consejo o una solución rápida.
2. Identificar las partes afectadas y en contacto con ellos
Esto puede ser a sus clientes, inversores u otras personas interesadas.
Supongamos que un problema con su producto. En este caso, es necesario informar a los clientes por qué ocurrió y cómo se va a corregir la situación. Por ejemplo, la devolución de dinero para la compra, el intercambio de mercancías defectuosas o el pago de una compensación por las molestias. Si la venta de los productos estaban contaminados con sustancias peligrosas, explicar cómo disponer adecuadamente.
La gente puede perdonar y olvidar el error, pero no se olvide de cómo se comportan en una situación de crisis.
Cuanto antes te disculpas y admitir su error, más pronto usted será capaz de perdonar. Y más rápido va a entender el problema, más rápido ya no será mezclado con barro en las redes sociales.
3. Especificar un informe oficial
Expresadas sólo los hechos - no hay suposiciones, conjeturas y especulaciones. Si tiene dudas sobre lo que se puede decir y lo que no, consulte con un abogado. No ocultar información, de lo contrario se volverá contra usted más tarde. La probabilidad de que los medios de comunicación excavar, es muy alta, y esto es aún más daño a su reputación.
Explicar la situación y nos dicen que la compañía ha hecho o vaya a introducir a su solución. No echar la culpa a los extranjeros, y ser contenido en la manifestación de las emociones. No vaya a la rugosidad, incluso si se les dijo acerca de algo injusto o abusivo. Si su empresa tiene una gran cantidad de suscriptores en las redes sociales, hacer un llamamiento personal a la disculpa de la cabeza de la empresa.
En cualquier caso, no repudiar la frase "sin comentarios". Ella, por supuesto, un poco mejor que la ficción en la respuesta (que es absolutamente no es una opción), pero es fácil de tomar una excusa. Puede parecer que desea ocultar o ignorar el problema. Si usted todavía no es suficiente información para dar una respuesta clara, y decir: "Somos conscientes del problema y ahora llevando a cabo una investigación interna. Vamos a dar una respuesta detallada tan pronto como tengamos más datos ".
4. utilizar adecuadamente las redes sociales
Tratar de calmar a la audiencia, no añadir más leña al fuego. Utilizar un enfoque que se basa en tres principios:
- Auditiva. Siga junto con las discusiones en sus grupos y sus referencias marca. Escuchar las opiniones.
- Participación. Tomar parte en las discusiones. Al menos con el fin de simplemente decir: "Le oímos, y estar agradecido por su respuesta."
- Transparencia. En ningún caso los comentarios no elimina la crítica, que no aporta nada bueno.
El silencio total de su parte sólo se encenderá controversia. ¿Cómo le hubiera gustado posponer una explicación hasta el momento en que usted tendrá la información completa acerca de lo que sucedió, no lo haga. Ayuda a incluso la simple seguridad de que usted es consciente del problema y está trabajando en una solución. Por lo que demuestra que el control de la situación.
5. Escuchar con atención lo que dicen de ti
naturalmente, escuchar las críticas desagradables, pero eso es lo que hay que hacer en este momento. La resolución de la crisis parece delicadas negociaciones (pero en este caso se está tratando de negociar con los sin rostro, sin nombre, grupo de personas). Un primer principio de negociación interlocutor escucha con atención.
A veces, con el fin de hacer que el cliente satisfecho lo suficiente para asistir irritable y disculparse. Y a veces una persona sólo tiene que escuchar. Es muy posible, por lo que será capaz de evitar la fuga de clientes.
6. Siga los acontecimientos
Es importante evaluar cómo dañado su marca. en datos MOZ agencia especializada en SEO-optimización, la empresa corre el riesgo de perder alrededor del 20% clientes potenciales, si los resultados de la primera página de búsqueda, hay al menos un negativo mención de ella.
La comprensión de lo que otros dicen de usted - un componente clave de la recuperación después de la crisis de reputación.
a fin de comprobar sitios web comentarios y sitios de redes sociales para la presencia de contenido negativo. Monitorte palabras clave relacionadas con su marca. Ver lo que escriben y los competidores inflyuensery. Esto ayudará a identificar rápidamente nuevos problemas y preocupaciones y resolverlas rápidamente.
7. Sacar de la lección situación de una
Cuando la crisis había terminado, analizar sus acciones. Ver cómo su equipo protegen bien con la situación. Discutir qué se puede hacer de manera diferente. Decidir lo que debe cambiar a fin de evitar casos similares en el futuro.
No se centre en la reacción negativa de prensa. ciclo de noticias de la vida es muy corta, y la tormenta se calmó gradualmente. No deje que esto distraiga de hacer negocios. Se centran en la restauración de la reputación - esto va a cambiar la conversación sobre su marca en una dirección positiva.
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