¿Cómo atraer a nuevos clientes y hacer la vida más fácil para los empleados: la experiencia de la aplicación de CRM-sistema
Su Obra / / December 26, 2019
El propietario de dos salones de belleza y maquillaje escuela de artistas Vyazankin Pablo indica cómo utilizar habilitado CRM-sistema Su aumento de negocios ganancias, ganar nuevos clientes y traer de vuelta a los viejos, así como para mejorar el trabajo con empleados.
Paul Vyazankin
Experto en marketing negocio del salón (dos propio salón de belleza y la escuela de maquillaje). Más de 12 años que trabajan en grandes empresas rusas e internacionales. Él tiene un grado en la comercialización.
Yo entiendo que las necesidades del negocio de CRM-sistema
Mediante el establecimiento de una corriente de nuevos clientes, empecé a pensar en convertirlos en permanentes y, preferentemente, que lleva a un grupo de amigos y conocidos. Después de todo, cualquier negocio que hace, estos factores sin duda afectados y que:
- La competencia está creciendo - es necesario destacar, por otra parte, no es deseable a expensas de los precios más bajos.
- expectativas de los clientes de servicio y calidad de los servicios son cada vez mayores, lo que significa que usted debe ser consciente de estas expectativas.
- El costo de atraer nuevos clientes por la publicidad está en constante crecimiento, y con unos pequeños costes cheque promedio menudo no se cumplen. Por lo tanto, se debe prestar más atención a los clientes existentes, para atraer ese dinero ya se ha gastado.
Ideas de futuro ya mejoras en el aire y se agitó la conciencia, causando a actuar inmediatamente. Pero la falta de George Lucas de la tecnología necesaria obligado a empezar a filmar 'Star Wars' con el cuarto episodio, y mi lista enfrentan a la necesidad urgente de apoyo tecnológico.
Se necesita un sistema simple y eficaz de la inteligencia y la interacción con el cliente o CRM-sistema, que simplificará y automatiza parcialmente las tareas cotidianas.
Usted puede hacer una pregunta razonable: si un teléfono y la base de clientes realizado en Microsoft Excel, es un sistema de CRM? La respuesta es - sí, pero es un muy primitivo, y la decisión de la mayoría de los problemas que surgen con su ayuda, ya sea imposible o momento de su decisión no me conviene.
Selección de CRM-sistema
De acuerdo con la introducción de tipo CRM-sistema puede ser dividido en estacionario y nube. Estacionario instalado en el equipo en un lugar de trabajo. CRM en la nube a sus empleados se conectan a través de Internet, ya que todas las bases de datos están en servidores remotos del desarrollador (en la nube). Ambas soluciones son a la vez más y menos. Y el uno desventajas indican las ventajas de la otra, y viceversa.
Ventajas de las soluciones de nube:
- No se puede tener miedo de comprobar, ya que el equipo no se almacena nada.
- No hay necesidad de actualizar constantemente la base de datos y archivo.
- El empleado no puede llevar a cabo la base de datos con el despido.
Contras de soluciones en la nube:
- No hay conexión a Internet no le permite trabajar con el programa.
- Los problemas de hardware, la compañía desarrolladora, o problemas en su relación con él se pueden reflejar en el proceso de trabajo.
Después de haber tratado con los conceptos básicos, vaya a la principal. Cómo utilizar el sistema de CRM? No voy a dar una revisión de todos los sistemas de CRM-existentes en el mercado funciona. Esquema sólo aquellas tareas que deberían haber sido necesarios para resolver el sistema I:
- Carga automática de las aplicaciones desde el sitio en el sistema.
- Grabar todas las llamadas, número de teléfono automático y el cliente durante la llamada.
- La introducción del cupón de bonificación y los programas de fidelización y programas de referencia.
- Formación de informes sobre clientes, ventas, finanzas y así sucesivamente.
- Configuración de clientes de información automática por SMS y correo electrónico.
- Capacidad para trabajar con sistemas remotos.
resultados de negocio
Acabado con términos secos, vaya a la más deliciosa que me presentaron y cómo afectó negocio. Para mayor comodidad, voy a empezar a construir una visión general con el paso de todas las etapas del cliente de principio a fin.
paso 1
El cliente llega a su sitio y se registra en línea en una fecha y hora específicas, estableciendo un registro que aparece inmediatamente en la recepción en el programa, y se introducirá automáticamente en la base de datos del cliente. Un día antes de la fecha especificada viene SMS con un recordatorio de la cita.
Resultado. Más del 40% de los clientes comenzó a ser recogido a través del sitio web o una aplicación móvil, lo que redujo significativamente el gestor de descargas, y la carga en el teléfono. SMS-mensaje con un recordatorio sobre la próxima visita permitido reducir a la mitad el número de registros de deshacer que se debían a los clientes olvido, y para evitar un déficit de ingresos. Además, durante la segunda llamada, el cliente en la cabina, podríamos inmediatamente llamarlo por su nombre, que está cautivando y tiene un ser humano.
paso 2
Antes de pagar en la caja se invita al cliente a unirse al club y recibir bonos de la cantidad del cheque. La unión y el programa de identificación del cliente viene en un número de teléfono, por lo que se elimina la necesidad de un plástico tarjetas de club. Se pide al cliente para invitar a dos amigos, para los que van a recibir un descuento, y el cliente - bonificaciones.
Resultado. Unirse al programa de fidelización de lata en cuestión de segundos - el número de clientes que entran en el club alcanza el 90%. De este modo, se obtiene una información más completa de los clientes y las utilizamos para despejar una mayor segmentación. sistema de referencia "traer un amigo" el ingreso de entre 80 y 100 nuevos clientes cada mes.
paso 3
Después de una visita al cliente del salón de recibe un mensaje con una propuesta para evaluar la calidad del servicio. Unos días más tarde recibe un mensaje que indica que la fecha de la visita ha pasado tantos días y nos complace volver a verlo.
Resultado. La evaluación de la calidad del servicio para responder rápidamente a las deficiencias del interior en su conjunto y los individuos en particular. Después de la unión del factor de calidad de servicio para motivar al personal para mejorar las relaciones de este último a la calidad del trabajo y el nivel de servicio. Información automática sobre volver a visitar visitas reducidas clientes del salón de ciclo en un 15%.
paso 4
Analítica total y sin piedad! Todo ello en un corto período de tiempo. Dinero, visitas, servicios, productos - todos estos indicadores son analizados por los cuatro costados. Además, un análisis detallado de cada empleado y planificar su actuación durante un mes.
Resultado. La posibilidad de formación de planes de ingresos individuales para cada empleado aumentar su regreso y salir igualitarismo, y se envía cada mes análisis detallados de su trabajo ha permitido construir un sustantivas planes de desarrollo individual para cada uno y elevar mi estado en sus ojos como una cabeza.
paso 5
Detallando profunda posible identificar diferentes grupos de clientes y hacer que se dirigen las ofertas. Por ejemplo, los clientes que utilizan una sola categoría de los servicios ofrecidos otra categoría con un descuento. Los que no estaban en la cabina durante más de 90 días, es una buena oferta, por un tiempo limitado. Clientes VIP, activos y ricos, puede invitar a compartir una presentación cerrada de un día.
Resultado. El aumento de la recuperación de la pérdida de clientes en un 27%. La obtención de ingresos adicionales por la venta cruzada. Durante los eventos para clientes VIP-ingresos por encima del promedio dos veces, y cada vez mayor compromiso y subrayando su condición especial en beneficio del habitáculo.
conclusión
Ni que decir tiene que el sistema gasta en 60 mil rublos pagará por sí mismo muchas veces y me dio una serie de ventajas competitivas. La introducción de bajo costo, incluso CRM-sistema simplificará enormemente el trabajo de los propietarios de negocios a ahorrar tiempo y dinero, Permite ver a su empresa más transparente y coherente, adecuadamente fijan metas y asegurar su rápida logro.