Telefonía VoIP para el centro de llamadas: cómo reducir el número de llamadas perdidas en dos ocasiones
Estudio Y Trabajo / / December 25, 2019
Eso es lo que escuchan los clientes cuando llame a la compañía Virgin Atlantic: «¡Hola! Se trata de Richard Branson, propietario de la aerolínea Virgin Atlantic. Ahora todos los operadores están ocupados. Este trastorno. Vamos a hacer esto: si después de 18 segundos nadie responde a su llamada, recibirá un descuento de 450 libras. Estoy comenzando la cuenta atrás - 18, 17, 16, 15... "Y el cliente desea sinceramente que ya cuelga en la línea.
En el mundo practican la organización de los centros de llamadas adoptó estándar: 80% de las llamadas, los operadores deben tener tiempo para responder dentro de los 20 segundos. Richard Branson (Richard Branson) puede presumir de un nivel tal de servicio. Un centro de llamadas de su empresa cumple con los estándares internacionales?
Si va a haber parecía confundido y llegar a una excusa que los clientes "colgar" en el teléfono durante 10 minutos, echando humo por la rabia y vomitando, lea este artículo. Hemos preparado para usted layfhakerskoe solución.
servicio de telefonía digital - una gran cosa. Es barato y conveniente. No vamos a hablar de ello en abstracto, como se presenta la experiencia del uso de un PBX virtual en una gran empresa. CEO de comercio de servicios de gestión de nube "MoySklad" Askar Rahimberdiev describió cómo mejorada la comunicación con los clientes, y cómo fuertemente disminuido el porcentaje de llamadas no contestadas cuando empezaron a utilizar Telefonía IP.
Askar Rahimberdiev
CEO de comercio de servicios de gestión de nube "MoySklad".
La experiencia del uso de la telefonía IP en el centro de llamadas de una gran empresa
Nuestra empresa es el primer día de los usos para el apoyo a los usuarios de teléfono para llamadas entrantes - es inherente al modelo de negocio. Los primeros cuatro años hemos usado número de teléfono fijo, entonces hay una necesidad de hacer llamadas al número 8-800.
Casi cinco años de las funciones del teléfono realizaron varios teléfonos móviles con sistema de reenvío. El proceso de trabajar en un plan tan a menudo parecía cómica: sonando y vibrando máquinas, corriendo por la oficina con un tubo para transmitir su administrador de cliente deseado. Las llamadas salientes que utilizamos para atraer a nuevos usuarios, que han hecho desde Skype. En este caso, un modelo tan trivial y casi libre de la comunicación de organización con los clientes que han confundido por completo.
En 2013, nuestra empresa ha crecido en un 150% durante el año. En la temporada de calor, se trataron aproximadamente 3.500 llamadas al mes. El trabajo con los usuarios ser más difícil y laborioso.
Decidimos diferenciar el flujo entrante de llamadas: para pedir ayuda en el trabajo de traducir al equipo de apoyo, y de potenciales clientes - departamento de ventas. Sin tal vez la innovación de procesamiento de llamadas promedio aumentó considerablemente y el efecto sobre las ventas.
Lo que se necesitaba era un PBX virtual que cumpla con nuestros criterios clave:
- una solución completa sin el apoyo de nuestro lado;
- la presencia del menú de voz;
- la posibilidad de organizar una serie de llamadas en la cola;
- llamadas a funciones horario;
- grabar y almacenar conversaciones;
- la capacidad de integración con CRM.
Después de la aplicación de telefonía virtual, hemos abierto un centro de llamadas a distancia en Nizhny Novgorod (la oficina principal se encuentra en Moscú). E inmediatamente útil oportunidad de sincronización de intercambio con CRM: Si el contacto ya está en la lista como una tarjeta de cliente, a continuación, cuando se va a la empresa, la llamada va a la gerencia para los cuales se fija el cliente. Si el contacto no se puede encontrar en CRM, crea automáticamente una tarjeta de cliente.
Ahora queremos conectar el teléfono al portal de soporte al cliente. En tal disposición, nuestros especialistas en una llamada entrante se podrá ver en la pantalla los últimos mensajes asociados a este nombre de cuenta de suscriptor y su situación en nuestro sistema.
Para reducir el número de llamadas perdidas, tomamos la oportunidad de redirección desde un compartimento a otro, si todos los empleados están ocupados. En este caso, la llamada del cliente todavía está libre. Utilizamos los servicios de telefonía IP de la compañía "Telphin"Y pagar $ 15 por mes para el número de Moscú con el código 499, US $ 10 - por habitación en Nizhny Novgorod y un centavo - para el reenvío.
En septiembre de 2014, con el crecimiento continuo de la empresa, tenemos que manejar hasta 7.500 llamadas al mes, en lugar de 3500. Los empleados de la primera línea de soporte técnico de clasificación todo el flujo de entrada mediante la transferencia de la llamada o consultores apoyan o departamento de ventas.
Las llamadas no contestadas se mantienen, su número es de 5-7%. Vamos a seguir para reducir las tasas de interés. Respetamos a nuestros clientes, y es importante que lleguen a alguien de forma rápida y sin problemas.