Cómo hablar con el operador de soporte técnico
Relación / / December 19, 2019
Para entender mejor cómo comunicarse con los operadores de servicio al cliente, vamos a primer vistazo a cómo está dispuesto el sistema.
¿Cómo funciona el servicio de asistencia telefónica
el apoyo del sistema clásico consiste en tres líneas.
- primera línea (Help Desk) se dedica a recibir y procesar las quejas. Se emplea a personas con conocimientos generales sobre el producto o servicio, pero sin formación técnica especial. Su tarea - para averiguar quién está llamando y por qué, y para enviar un hombre a la segunda línea al especialista correcto. Por supuesto, las preguntas básicas simples le ayudarán a decidir en la primera línea. Pero por regla general, sirve como una especie de tamiz a través del cual las personas que llaman se eliminan necesidades inadecuadas o básicos.
- ensegunda línea Son especialistas con una base de conocimientos que nos permite resolver problemas más complejos.
- La tercera línea - Experto. preguntas de los clientes que aquí se encuentran el personal más experimentado y bien informado. Los expertos resuelven las cuestiones que no se abordan los operadores de primera y segunda línea.
lista de temas y áreas de solicitudes de cada línea de la mayoría de los soportes técnicos han prescrito claramente.
5 consejos para que sea más fácil hablar con un operador
1. No ponga todos los detalles a la vez
Fellow de primera línea es probable que sea capaz de resolver cuestión técnica compleja, por lo que no le diga todos los detalles inmediatamente después del saludo. De lo contrario, tendrá que repetir la historia dos veces.
Pasar el quid de la cuestión en una o dos frases. A continuación, se dirigió a la segunda línea, donde ya es posible hablar sobre el problema con más detalle.
2. Limitar la información general sobre sí mismo y esperar a que las preguntas
Además, no informar de inmediato todos sus datos hasta que el número de pasaporte. El operador trabaja en la (conversación escenario con el cliente) guión y finalmente hacer todas las preguntas correctas.
3. Especificar por adelantado una petición clara
Cuanto más específico sea su pregunta es, es más probable obtener una respuesta satisfactoria. Vagas, consultas vagos como: "Tengo algo con el teléfono" rara vez se cumple.
El hecho de que algunos servicios se establecen límites de tiempo en las llamadas con los clientes. En la práctica, esto conduce al hecho de que el operador más bien tratar de poner fin a la conversación, terminaron la respuesta general que con usted para aclarar y reducir el alcance de su problema.
4. No trate de resolver el problema de la grosería y la presión
Los operadores tienen una base de datos de referencias, que son notas de venta sobre los clientes. Alzando la voz, o tratando de acelerar el proceso mediante el uso de amenazas, se corre el riesgo de insuficiencia marca del cliente. Esta marca será visible a otros operadores y crear un prejuicio acerca de usted.
Por supuesto, con cualquier representante de servicio deben comunicarse con confianza. Pero no hay que confundir la confianza con rudeza: este último no da fruto. Los operadores siguen limitados por el guión. Si su pregunta ya ha sido contestada, es poco probable que cambie, incluso si aumenta el ruido.
Si está indignado por la calidad del producto o servicio, lo mejor es hacer una pregunta directa: "¿Dónde puedo ir a dejar una queja"
5. No exija mucho del operador
personal de apoyo, incluso si lo desea, no será capaz de embarcarse en unas largas explicaciones y larga búsqueda de soluciones a su problema. El guión alrededor de la cabeza. Muchos de los servicios para la salida de la secuencia de comandos multado y privado de la concesión. Por lo tanto, tenga en cuenta que usted está hablando con una persona real que tiene para articular el texto compañía de pre-compilados. No descargar su ira sobre el empleado.
Tratar de encontrar la calma toda la información disponible. Si usted no ha recibido una respuesta o solución al problema, escribir una carta o visitar la oficina en persona. Abordar los problemas graves mejor con los funcionarios y la dirección, no el apoyo rango y agentes de expedientes.