Sistema de comunicaciones por Internet Cómo Evernote ha introducido Copiny

nos dice que en marzo acerca Copiny - Sistema de comunicación y atención al cliente en el Internet y las redes sociales. Las últimas noticias de la compañía Kopin ($ 500 mil. la inversión de Softline VP) Lifehacker obligó de nuevo a la vista del servicio, averiguar qué hay de nuevo en la empresa, y presentar uno de los estudios de caso de una implementación exitosa. La información será útil para los servicios que necesitan para reducir la carga de la atención al cliente, sin comprometer la calidad de los servicios; representantes y marcas corporativas, lo que es importante mostrar apertura a los clientes; todos aquellos que prestar especial atención a la comunicación en Internet y las redes sociales con su audiencia.

Recordemos que Copiny - SaaS-servicio que incluye un foro de soporte, una base de conocimiento colectivo y especial la comercialización de herramientas para la investigación de la audiencia (módulos de encuestas y analistas, el sistema de votación y para identificar marca) abogados. El sistema le permite recoger información y organizar una comunidad donde los clientes pueden interactuar con la empresa y con los demás. La singularidad de las soluciones que la comunidad está integrada en la página web y las redes sociales, combinándolas en un solo canal de comunicación, que también puede estar relacionado con el sistema CRM / servicio de asistencia de la empresa. Entre Copiny clientes han respetado servicio de Evernote. Nos preguntamos algunas preguntas al director del servicio ruso Evernote sobre cómo utilizan Copiny.

El problema que ha llegado a Evernote Copiny

Soportes de Evernote usuarios, ideas y sugerencias de recolección se realizaron utilizando el sistema de seguimiento de errores FogBugz. También para el público de habla rusa fue la sección de soporte en el foro y los experimentos se realizaron con un sistema de retroalimentación Reformal. Estos instrumentos no eran muy eficaces, a menudo tenía que contestar las mismas preguntas, y en diferentes lugares. Además, no fue posible sistematizar la información de los usuarios y formar una base de conocimiento unificado.

implementación Copiny

Introducción y familiarización con el servicio Copiny tomaron exactamente un día. Los programadores Copiny importar preguntas e ideas de Reformal, los empleados de Evernote se movían manualmente los temas importantes del foro. Especialmente para Evernote en Copiny se añadió la transmisión funcional de información adicional a través del widget, y búsqueda mejorada de la comunidad. Por lo tanto, Copiny reemplazado y formulario de contacto, y el servicio de recolección de ideas, y una sección en el foro.

La integración con el sitio web

Representantes Evernote introduce en la zona de widgets Copiny: integrable y un pop-up (se abre al pulsar sobre la pestaña lateral "Comentarios"), atado a su subdominio comunidad ru-support.evernote.com, Por lo que es una sección completa del sitio.

La integración con redes sociales

Además, los representantes de la comunidad Evernote introducen en las redes sociales. en la página Evernote en Facebook se puede ver la sección "Soporte Comunidad" en el menú, y en la página Evernote Vkontakte incrustado widget de Copiny «Contacto». Debido a esto, los clientes pueden comunicarse con la compañía y con los demás, independientemente de dónde se encuentren: en el sitio web de la empresa, VKontakte o Facebook.

resultados de la ejecución

1. Durante 7 meses de uso Copiny creado 1327 nuevos debates, 3.600 comentarios. En la comunidad han sido más activos de 53.000 personas. Crear una base de conocimiento colectivo, que está abierto a cualquier visitante.

2. Copiny convertido en un punto único de trabajo con los usuarios y permitir a los empleados a 3 veces más efectivo que el apoyo de ejercicio. Citar Igor Afanasyev, el director del servicio ruso de Evernote: "La cantidad de tiempo requerido para soporte técnico, redujo significativamente (2-3 veces). En Evernote empleados la oportunidad de más rápido y mejor responden a las peticiones de los clientes y usuarios a ser más fácil y más conveniente para ponerse en contacto con el soporte ".

3. Con conveniente comunidad búsqueda y herramientas Copiny, el mismo tipo de apoyo llamadas prácticamente cesó. Los visitantes pueden encontrar una solución a sus problemas sin recurrir al soporte. Además, los usuarios se ayudan entre sí y forman una base de conocimiento colectivo.

4. propios usuarios positivamente al soporte utilizando Copiny, como se ha dicho públicamente en la comunidad:

Le recomendamos que pruebe Copiny a evaluaciones de usuarios de cobro y su posterior procesamiento. Y más aún, gracias a sus raíces rusas, buen servicio rusificado y habla a sus usuarios en un solo idioma.

Copiny - socio Layfhakera