Cómo lidiar con un cliente enojado para ganarse su lealtad

A partir de esta comprensión la situación cambia. Una cosa es cuando necesitas disculparte, otra cosa es cuando todas nuestras acciones son absolutamente correctas y no violan los intereses de nadie, pero el cliente lo demuestra.

Lo que exige con palabras no siempre expresa sus deseos y necesidades. Las declaraciones duras e hirientes pueden ser el resultado de un sentimiento de impotencia y un miedo intenso, por su vida o su seguridad. Al comprender los verdaderos motivos, es más fácil y rápido entablar un diálogo constructivo.

El cliente puede estar insatisfecho con las características del producto o servicio, los términos de su prestación y uso o el trabajo de los empleados. Pero, en realidad, el motivo es que no se cumplieron las expectativas del cliente. Esta razón a menudo se combina con una segunda: el servicio de soporte no puede brindar al cliente la ayuda que necesita.

Es muy importante no perder de vista a ese cliente y no dejarlo solo con su problema. Es importante responder a su insatisfacción de manera oportuna. Por ejemplo, si dejó una reseña en Internet, entonces debe encontrar a este cliente y comunicarse con él.

El mejor regalo para un cliente negativo no sería un código promocional o un producto, sino la comprensión de que no lo abandonaron en problemas, sino que lo apoyaron y que es importante para la empresa.

Este es uno de nuestros casos recientes: un cliente llamó a soporte y no estaba satisfecho con el resultado de su solicitud anterior. El primer gerente hizo todo según las instrucciones: rechazó cortésmente la opción que solicitó el cliente, basándose en las reglas del servicio. Pero hacerlo según las instrucciones no siempre significa hacerlo bien y fidelizar al cliente.

El segundo gerente mostró empatía y cuidado, analizó el problema de manera más amplia de lo que requerían las instrucciones. Él tampoco pudo habilitar la opción solicitada, pero logró encontrar una opción alternativa que satisfizo al cliente. La guinda del pastel fue que el gerente ofreció al cliente soporte adicional y se aseguró de que entendiera los siguientes pasos.

Hay varios puntos aquí. Es muy importante no hacer esto desde la posición de “eres un tonto”. No es necesario hablar con el secretario del cliente, por ejemplo: “La subcláusula 5.2.4 del contrato de servicio establece, que el cliente está de acuerdo con todas las condiciones adicionales que se especifican en el apéndice del acuerdo No. 12 en el párrafo 7». Semejante respuesta no sólo puede convertirlo en un agresor, sino también volverlo aún más contra la empresa.

Durante las negociaciones difíciles, es importante mantener la calma y no emocionarse. Una conversación agresiva puede hacerte enfadar, y entonces ya no es una negociación, sino una simple riña.

En mi experiencia, en los primeros minutos de una conversación sólo escucharás el monólogo de un cliente irritado que - prepárate para esto - puede gritar e insultar a la empresa donde trabajas, e incluso a ti personalmente. No hay necesidad de tomarse todos estos insultos como algo personal. Intenta comprender en estos primeros minutos a qué problema se enfrenta el cliente y empieza a pensar en soluciones. Tampoco debes interrumpir: el cliente debe hablar completamente y desahogarse.

Un cliente enojado no siempre es un cliente que expresa en voz alta su insatisfacción, lo que puede ser considerado erróneamente por un especialista ya que no hay ningún problema. El criterio clave para un esquema de trabajo para resolver lo negativo debe ser el hecho de que el cliente exprese que no está satisfecho con algo. Lo peor que puedes hacer después de esta señal es restar importancia a la situación para la persona: no reaccionar en absoluto o empezar a demostrar lo contrario.

Es necesario comprender qué resultado quiere obtener el cliente en última instancia. ¿Qué hay que hacer de tu parte para que se agote la negatividad? Puede resultar que se necesite muy poco para satisfacer los requisitos y realmente “no le cueste nada” a la empresa.

Existe una alta probabilidad de que la situación se resuelva fácilmente y surja debido a un malentendido entre el cliente y el empleado. Puede resolverse mediante el diálogo y no requiere inversión. A menudo la gente sólo quiere ser escuchada, que se acepte su punto de vista y castigar a los responsables.

Si el motivo de la insatisfacción es realmente grave y existen deficiencias objetivas por parte de su empresa, es necesario admitir el error y acordar un plan de acción para resolver la situación actual.

Los clientes insatisfechos son la mejor fuente de información sobre qué lugares de la empresa están "hundidos". A menudo señalan lo que se debe corregir en los procesos para que los clientes no se encuentren con esta situación en el futuro. Al fin y al cabo, todo cliente insatisfecho tiene un “dolor” y la tarea de la empresa es erradicarlo. Y si el cliente contribuyó a la mejora de procesos o productos con sus comentarios, es muy importante volver con él y agradecerle por ayudar a que la empresa sea mejor.

En nuestra práctica, ha sucedido más de una vez que un cliente no estaba satisfecho con la funcionalidad o la interfaz de un producto, pero El gerente de primera línea no eliminó formalmente la negatividad del cliente, pero transmitió sus deseos al desarrollo.

Resultó que el dolor del cliente era muy real. Lo más probable es que muchos más usuarios hayan encontrado el problema, pero solo uno lo informó. No solo hicimos realidad lo que el cliente nos pidió que hiciéramos, sino que también tuvimos una conversación con él, donde le agradecimos sus valiosos comentarios y le enviamos un pequeño pero agradable obsequio.