Procesos de Service Desk y soporte de TI
Miscelánea / / December 05, 2023
Docente principal del Centro, jefe de la dirección “Tecnologías de enseñanza innovadoras”. Doctor en Ciencias Técnicas con especialización en “Análisis de sistemas en sistemas de información”. Poseedor de estatus prestigiosos. PfMP(®),PgMP®,PMP®, Experto en ITIL®, ITIL 4.0. Profesional directivo, Líder Estratégico, Product Owner certificado por DASA, formador acreditado PMP® Y ITIL®, instructor certificado de capacitación en línea PMP®,ITIL 4.0 Y DASA.
Ejerce la docencia desde hace más de 15 años, es autora de cursos y seminarios en el Centro, más de 80 trabajos científicos y 20 metodológicos. Experiencia en la industria de TI - más de 25 años, de los cuales más de 15 años - en el campo de la gestión de proyectos, carteras de proyectos, productos, startups; Tiene experiencia en consultoría sobre gestión de proyectos y cambios organizativos (transformación digital) en diversas grandes empresas.
Implementé más de 20 proyectos en las siguientes industrias: TI (incluidas soluciones web, gestión de servicios de TI), educación, metalurgia, seguros, telecomunicaciones. Los clientes más famosos con los que trabajó Danil Yuryevich: Siemens Telecom CIS, Microsoft, Royal Canin, PepsiCo Rus, Accenture, Pharmstandard, Myasnitsky Ryad. Danil Yurievich tiene un enorme
experiencia en la construcción de alianzas con grandes empresas, entre ellas Microsoft, Citrix y etc.Desde 2015 Danil Yurievich trabaja activamente como socio en nuevas empresas (una serie de productos para personas con discapacidad auditiva; sistema de certificación de educación en línea) y como mentor (IAMCP, G-Accelerator).
Danil Yuryevich es un participante habitual en conferencias internacionales, incluidas PMXPO 2019, PMI Talent and Technology Symposium, PMI® Organizational Agility Conference y otras. Durante dos años seguidos actuó como ponente en DevOps Pro Moscú 2019-2020. Mejora constantemente las habilidades en la capacitación de proveedores (DASA, Peoplecert). Capacitación y evaluación completadas con éxito (evaluación) para convertirse en formador de PMP según la nueva versión.
Utilizando su vasta experiencia y su maravilloso don docente, presenta el material con una gran cantidad de ejemplos. Provoca hábilmente debates fructíferos en grupos y responde todas las preguntas en detalle. Danil Yurievich no le presentará los métodos abstractos, sino cómo funcionan. trabajar en la práctica teniendo en cuenta la legislación y las peculiaridades de la actividad empresarial.
Principios básicos de la gestión de servicios.
Servicios, sus parámetros y características.
Propósito, objetivos y valor empresarial
Prácticas y procesos clave
Descripción general del proceso: finalidad, objetivos, finalidad y alcance, valor empresarial
Tipos de actividades, métodos y técnicas.
Desencadenantes, entradas, salidas e interacción con otros procesos.
Factores e indicadores críticos de éxito
Dificultades y riesgos
Funciones y responsabilidades
Descripción general del proceso: finalidad, objetivos, finalidad y alcance, valor empresarial
Tipos de actividades, métodos y técnicas.
Desencadenantes, entradas, salidas e interacción con otros procesos.
Factores e indicadores críticos de éxito
Dificultades y riesgos
Práctica: desarrollar un clasificador de solicitudes, un algoritmo de procesamiento y un modelo de ejemplo
Descripción general del proceso: finalidad, objetivos, finalidad y alcance, valor empresarial
Tipos de actividades, métodos y técnicas.
Práctica 2: Análisis de problemas utilizando métodos de análisis estructural
Desencadenantes, entradas, salidas e interacción con otros procesos.
Factores e indicadores críticos de éxito
Dificultades y riesgos
Funciones y responsabilidades
Propósito y tareas
Mejores prácticas para organizar servicios de apoyo
Estructura organizativa y dotación de personal.
Funciones de la mesa de servicio
Tecnologías y herramientas
Práctica 3: Planificación de la estructura de la mesa de servicio
Aprenda a seleccionar especialistas en TI en un entorno seguro bajo la guía de un mentor. Sumérgete en la industria de la tecnología de la información. Realizar entrevistas técnicas y de recursos humanos con especialistas en TI. Trabajar con problemas reales de agencias de contratación. Además, encontrarás: Estudiar el componente técnico de las profesiones de TI y el mercado. Contratación mediante HH, Habr, AmazingHiring, LinkedIn, GitHub, Podbor, Facebook, VK. Trabajar con bases de datos de Huntflow CRM. Sourcing mediante rayos X, métodos de búsqueda booleanos. Inmersión en el reclutamiento TI desde el primer módulo. Tu formación comenzará con la práctica en forma de simulador de agencia de contratación. Trabajará en problemas reales y, en lugar de calificaciones, recibirá bonificaciones porcentuales, del 0 al 100%. A lo largo de toda la formación, cada semana recibirás tareas del curador, por ejemplo: realizar una entrevista con el cliente, hacer una selección de candidatos, intensificar la búsqueda de cosas raras roles. 4 formatos para practicar habilidades: Talleres online. Hackatones. Comprobaciones entre pares. Reuniones de simulación de tareas laborales Durante su formación en un entorno de simulación, recorrerá varias veces todo el ciclo de contratación: desde retirar una solicitud hasta hacer una oferta. Durante la capacitación, recibirá asistencia de curadores que monitorearán su progreso y se mantendrán en contacto durante todo el curso. Respuestas a todas las preguntas y comentarios constantes de los mentores sobre el trabajo realizado. Soporte en todos los temas académicos en 1 hora en horario comercial. Comunidad amigable, proyectos grupales y trabajo en equipo.
4,4