¿Qué es el terrorismo de consumo y cómo combatirlo?
Miscelánea / / November 13, 2023
Es difícil luchar contra él, pero es posible.
¿Qué es el terrorismo de consumo?
El terrorismo de consumo es el comportamiento de un cliente cuando abusa de sus derechos y de las herramientas que los protegen con fines de lucro.
La relación entre un cliente y un vendedor es un mecanismo complejo. El negocio se centra principalmente en la obtención de beneficios. Al mismo tiempo, el consumidor debe recibir un producto o servicio que se encuentre en buen estado de funcionamiento y cumpla con las características declaradas. Pero los empresarios pueden ser deshonestos. Por ejemplo, un pastelero puede aceptar un pedido con un ejemplo y prometer hacer exactamente el mismo producto de confitería, pero al final entregar un panqueque indistinto con una decoración completamente diferente. Otros venden a veces productos defectuosos, no siempre por casualidad. Las tiendas de los mercados ofrecen periódicamente falsificaciones o simplemente utilizan fotografías falsas para sus productos. En este caso, el cliente puede y generalmente debe luchar para proteger sus derechos.
Pero el terrorismo de consumo no tiene nada que ver con esto. En este caso, el comprador no busca proteger sus derechos, sino extraer beneficios adicionales que van más allá de la interacción habitual comprador-vendedor. Al mismo tiempo, amenazan con demandas, críticas negativas y otras herramientas que pueden utilizarse para influir en la empresa.
¿Qué formas tiene el terrorismo de consumo?
Los compradores sin escrúpulos pueden comportarse de la siguiente manera.
Abusar del derecho de cambio y devolución.
Por ley, el comprador tiene derecho a cambiar o devolver el artículo si no le conviene. Y en general no está mal. Puedes comprar, por ejemplo, una mesita de noche, pero no cabe en el espacio destinado a ella. Pero este derecho también deja al comprador margen para el abuso.
Maxim Odintsov
Fundador del servicio de análisis de mercado LikeStats, vendedor actual en Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Los vendedores de ropa y zapatos a menudo se enfrentan al hecho de que sus productos se "alquilan": se encargan, se usan para algún evento (por ejemplo, una sesión de fotos) y luego se devuelven. Y es bueno si el producto ha conservado su presentación y no tiene signos de desgaste: el producto simplemente pasa al siguiente comprador. Pero sucede de otra manera cuando la cosa todavía está estropeada. Los empleados de los puntos de recogida no siempre controlan la mercancía concienzudamente; más a menudo simplemente hacen la devolución sin mirar. Como resultado, el vendedor paga por la logística de ida y vuelta, se ve obligado a reducir el precio o retirar de circulación el artículo dañado, lo que también cuesta dinero.
Y los vendedores del mercado sufren especialmente el derecho a devolver y reemplazar. Porque además de la ley de protección del consumidor, aquí se aplican las normas internas de los sitios. Lo que brinda aún más oportunidades para que los compradores sin escrúpulos se den la vuelta.
Según Denis Pashkov, director general de la empresa Fitness Boutique, hay muchos escenarios en los que trabajan los consumidores. Por ejemplo, compran una pelota de voleibol, juegan con ella y después de 7 días la devuelven como usada. Al mismo tiempo, todavía escriben críticas negativas. O una persona pide una pelota cara (una especie de profesional, Mikasa por 12.000 rublos), en el punto de entrega se aleja del operador, supuestamente para comprobar el producto, y lo cambia por uno falso. Y luego devuelve la compra alegando que no es la original. O el comprador compra una bicicleta cara en el mercado, recibe una caja, le quita todo el kit de carrocería en casa y la devuelve como un artículo incompleto. “No hace falta decir que se trata de una gran pérdida para los vendedores. No sólo el producto se devuelve en forma obscena, sino que además no hay dónde tirarlo, sólo a la basura”, explica Pashkov.
Aprovecha las lagunas en el procedimiento de registro
Cualquier venta es una transacción que se formaliza según determinadas reglas. A veces su violación no es tan crítica, pero puede tener consecuencias si el consumidor terrorista pretende aprovecharse.
Denis Pashkov
Director General de la empresa Fitness Boutique (distribuidora de Adidas Fitness, Reebok Fitness, Century, Proxima Fitness).
Por ejemplo, hubo un caso así. El cliente encargó una cinta de correr compacta y pagó la factura mediante transferencia bancaria de su propio empresario individual. Y nuestros gerentes, lamentablemente, no rastrearon la llegada de la factura firmada que confirmaba la recepción de la mercancía. Este es un detalle importante. Porque unos días después del parto, la niña decidió devolver el track: “Es demasiado grande, no me gusta”. Y al mismo tiempo envió dos denuncias.
1. El hecho de que pagó por la cinta de correr, pero no la recibió. Y como prueba presenta la ausencia de factura firmada. Y pide que le devuelvan el dinero.
2. El hecho de que la cinta de correr vino con un defecto. Y nuevamente exige un reembolso.
Resulta que la mujer está cometiendo un fraude o no entiende lo que está haciendo. Porque en el segundo reclamo admite que tiene cinta de correr, y en el primero lo niega, exigiéndonos dinero. Le contamos todo esto al cliente y le explicamos los elementos potenciales del delito en el artículo "Fraude". Posteriormente, la niña pidió recoger la máquina de ejercicios y devolverle lo que había gastado. Eso es lo que hicimos.
Negarse a pagar
Con los bienes, a pesar de los matices, es más fácil. En dicha transacción hay algún artículo tangible que puede o no ser de buena calidad, entregado o no, o tener las características declaradas o no. Con los servicios es más difícil.
Digamos que una persona vino a cortarse el pelo y le mostró una foto al peluquero. Dijo que el modelo tenía una estructura de cabello diferente, pero el cliente no lo escuchó e insistió en que hicieran precisamente eso. Como resultado, el corte de pelo es el mismo, pero el cliente no está contento y se niega a pagar. ¿Y qué debemos hacer, ya que agrado/disgusto es un concepto subjetivo?
Si el servicio se presta mal, entonces el consumidor realmente tiene el derecho exigir que el trabajo alcance la calidad requerida o la correspondiente reducción de precio. Pero aquí también es posible el abuso.
Alexandra Fomenko
Fundador de la cadena de boutiques de vinos y bares “Vinoder”.
En mi práctica me he encontrado con este fenómeno varias veces. El huésped intenta descaradamente obtener un descuento, como en un bazar, mientras se ofende porque le están reprendiendo correctamente. Pide reemplazar el plato (cuando ya casi se ha comido), citando sus propias preferencias gustativas y enfadándose cuando este artículo, sin embargo, está incluido en la cuenta. Hace un escándalo cuando no le gusta la mesa, etc. ¿Está siempre una empresa obligada a adaptarse a este tipo de clientes y merece la pena conservarlos? Según mi experiencia, la respuesta es “no”. Realmente vale la pena responder inmediatamente a críticas negativas objetivas reales y resolver el problema. En tales casos, los clientes evalúan positivamente su trabajo sobre los errores y se vuelven casi los más leales a usted.
Aprovecha las lagunas legales
Los casos descritos anteriormente son bastante situacionales. Pero sucede que las intenciones de un terrorista consumista son mucho más serias.
Anna Salivon
Director del departamento jurídico de la tienda online Shopping Live.
Los reclamos de los "terroristas" se basan en la Ley de Protección al Consumidor y, por regla general, tienen como objetivo obtener sanciones, multas y sanciones, y no eliminar defectos del producto. El importe de la reclamación puede ser muchas veces mayor que los costes reclamados por la indemnización. Por ejemplo, un consumidor exige que se le devuelva el costo del producto comprado: 5 mil rublos, pero, además, el monto del reclamo consistirá en:
- sanciones (los consumidores sin escrúpulos pueden aumentar muchas veces),
- multa por incumplimiento voluntario de los requisitos del consumidor (50% del monto cobrado),
- indemnización por daño moral, cuyo monto no está limitado por la ley,
- gastos de examen,
- Gastos de abogado en el tribunal.
Sin embargo, según Salivon, la decisión judicial a favor del consumidor plantea otro problema: falta de obligaciones legales para que los clientes proporcionen detalles de pago para pagar la deuda según la ley decisión. Una persona recibe una orden de ejecución y espera de 1 a 2 años hasta que el monto de la pena aumente significativamente. Por lo tanto, el consumidor-terrorista termina con una cantidad significativa que excede el costo de los bienes entre 4 y 10 veces. Los requisitos del vendedor o fabricante para proporcionar detalles simplemente se ignoran.
Cómo luchar contra el terrorismo de consumo
Muchas de estas medidas también ayudarán a construir mejores relaciones con clientes conscientes.
No mientas en la descripción de un producto o servicio
Esto es especialmente cierto para las ventas en línea. En las tiendas offline se puede tocar el producto, pero en Internet una persona se guía por la información que se le proporciona. Y si no es del todo cierto, no sólo da a los consumidores terroristas cierto margen de maniobra, sino que también frustra a los clientes habituales.
Maxim Odintsov
Fundador del servicio de análisis de mercado LikeStats, vendedor actual en Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Vale la pena describir su producto (tallas, características, composición) con el mayor detalle y honestidad posible para reducir el número de devoluciones por discrepancias entre las expectativas y la realidad. Los filtros y la corrección de color permiten hacer que un producto sea visualmente atractivo, pero si Exagere con el procesamiento de fotografías, luego recibiremos rechazos y revisiones con el espíritu de "no corresponde a lo declarado". características."
Esto también se aplica a los servicios. Por ejemplo, los clientes de los peluqueros a menudo se encuentran con el hecho de que el peluquero les ofrece un lavado de cabello, pero al final resulta que se trata de un servicio por un cargo adicional.
Cuantas menos sorpresas y más transparente sea la relación, menos negativa será la experiencia.
Analizar la cadena de procesos.
Esto le ayudará a comprender dónde está el agujero donde surge el descontento. Quizás el embalaje no protege la mercancía, lo que provoca daños y conflictos con los clientes. O no hay suficiente información en la tarjeta, lo que le da al cliente más motivos para regresar. O los gerentes no saben cómo trabajar con consumidores en conflicto, no conocen las reglas del sitio y, por lo tanto, no pueden defender su posición.
Una vez que comprenda dónde está el problema, podrá solucionarlo.
Formar al personal sobre cómo actuar en caso de situaciones imprevistas.
A veces, el terrorismo de consumo no es una acción hábilmente planificada, sino una reacción situacional de un cliente ante un producto o servicio que no le satisfizo. Por lo tanto, es importante que los empleados sepan cómo cortar los conflictos de raíz. Piensa de antemano qué hacer en diferentes situaciones, especialmente en las muy problemáticas.
Maxim Odintsov
Fundador del servicio de análisis de mercado LikeStats, vendedor actual en Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Desarrolle guiones e instrucciones para procesar críticas negativas y situaciones en las que un comprador lo chantajea abiertamente y exige una compensación. Aquí es importante no responder emocionalmente, no insultar ni culpar al cliente. Existe el riesgo de que el comprador haga públicas capturas de pantalla de la correspondencia en las redes sociales, lo que agravará aún más la situación. Por lo tanto, responda de la manera más cortés y correcta posible para preservar su reputación.
Recolectar evidencia
Incluso si tuviera razón y se comportara lo más correctamente posible, el consumidor terrorista no necesariamente responde de manera simétrica y puede llevar el conflicto al espacio público o acudir a los tribunales. En este caso, es bueno tener pruebas de que tienes razón. Por ejemplo, grabación de vídeo en la etapa de montaje y entrega del pedido para confirmar que enviaste todo en buenas condiciones.
Denis Smelov
Director Comercial del servicio de entrega Dalli.
Nuestra empresa dispone de un departamento que se ocupa de preguntas y quejas: un centro de contacto. Por experiencia: cuantas más oportunidades haya de aclarar/verificar la información por nuestra parte, más fácil será comprender posteriormente la situación, identificar al culpable y llegar a un consenso.
Registramos conversaciones telefónicas con los destinatarios, todos los datos y cambios se registran en el sistema y nos comunicamos constantemente con la tienda online. Si sospechamos de actividad fraudulenta, lo notificaremos al vendedor y juntos decidiremos qué hacer. Por ejemplo, qué hacer con la entrega de un artículo caro y sin prepago a la dirección desde la que se emitieron las devoluciones varias veces antes.
Consentir con ley
Es importante controlar el flujo de documentos y actuar dentro de la ley, para que luego sea más fácil defenderse.
El abogado litigante en ejercicio Amir Kakimov recomienda lo siguiente:
- Estudiar los contratos con más atención y no incluir cláusulas que limiten injustificadamente los derechos de los consumidores con la esperanza de que los compradores sean analfabetos jurídicos.
- Reaccionar a las demandas de las reclamaciones previas al juicio de tal manera que se resuelvan las contradicciones en la etapa previa al juicio, porque un caso llevado a los tribunales puede resultar en pérdidas aún mayores.
- Poner a la venta únicamente productos de alta calidad y realizar un servicio de reparación para su reemplazo o reparación de alta calidad, cumplir con las obligaciones de garantía por los servicios prestados y el trabajo realizado.
- Monitorear a nivel del sistema los riesgos de encontrar terrorismo de consumo: algún método unificado para combatir este fenómeno no, pero el cumplimiento pleno e impecable de los requisitos de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor minimizará las pérdidas derivadas de tales clientela.
Si se siguen estos principios, en caso de juicio existe la posibilidad de demostrar que el vendedor o contratista hizo todo lo posible para resolver el problema de manera pacífica. Estas circunstancias aumentarán las posibilidades de inclinar la balanza a favor de los empresarios.
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