Experiencia personal: cómo buscamos CRM para un centro educativo
Miscelánea / / July 29, 2022
Las tarifas no son lo principal, pero el soporte técnico, por el contrario, es muy importante.
anastasia ivanova
Nos dedicamos a la educación de posgrado en el "CPPK". Recibimos desde 200 solicitudes por día, trabajamos con un cliente desde dos semanas hasta varios meses. Para automatizar la interacción con los clientes, utilizamos un sistema CRM. Anteriormente, teníamos Salesforce: realizábamos transacciones con clientes en él. Y todas las tareas del proyecto se registraron en Trello.
Sin embargo, desde marzo, Salesforce dejó de cooperar con revendedores de Rusia. Nos dimos cuenta de que el sistema podría cerrarse para siempre. De inmediato, Atlassian apagó a Jira y se corría el riesgo de que Trello también se fuera. Por lo tanto, decidimos cambiar urgentemente a CRM ruso.
¿Por qué una empresa necesita un sistema CRM?
Hay bastantes razones, destacaremos las importantes para nuestro negocio.
- Recopilación de solicitudes de diferentes canales. Los clientes los dejan en el sitio y escriben en el chat, llaman al centro de llamadas y mensajería instantánea, pueden escribir al correo. Si hay muchas aplicaciones, es fácil pasar por alto algo. CRM puede convertirse en un cerebro único que unirá el trabajo con los clientes en diferentes canales: las aplicaciones siempre caerán en una ventana.
- Automatización del embudo de ventas. Cada categoría de bienes y servicios puede tener su propio recorrido del cliente, desde el momento del conocimiento hasta la transacción. Y cada uno necesita un embudo de ventas separado. Para que los gerentes no piensen en cómo actuar en diferentes etapas en diferentes situaciones, existen automatizaciones en CRM. El propio sistema crea tareas, envía cartas y documentos, llama a los clientes en el momento adecuado.
- Mantenimiento de una cartera de clientes. Para convertir nuevos clientes en clientes habituales clientela, sus datos deben almacenarse en algún lugar, y las personas mismas deben estar en constante preparación: hacer envíos personales, informar sobre promociones, descuentos y guiarlos a los pedidos. CRM puede recopilar datos en tarjetas y enviar correos electrónicos en el momento adecuado.
- Gestión de equipos. Entre las funciones de CRM, suele haber un rastreador de tareas. Puede asignar tareas a los empleados y plazos, asigne responsabilidades y realice un seguimiento del progreso. Esto dejará en claro quién está equivocado.
- Vinculación de servicios empresariales. En CRM, puede conectar telefonía IP, servicios de correo, banca, redes sociales y mensajería instantánea; esto se denomina integración. Los datos de estos servicios se incluirán en las tarjetas de los clientes adecuados. Por ejemplo, conectamos telefonía, y el historial de llamadas y un registro de conversaciones con un cliente se envían a su tarjeta. Conectamos Telegram, lo mismo sucede con la correspondencia.
Lo que era importante para nosotros al elegir CRM
1. Precio. El propio CRM cuesta un poco. Mucho más costoso es configurar el sistema para un negocio específico y conectar servicios externos: telefonía por Internet, banca, mensajería instantánea y redes sociales. Por lo tanto, no solo analizamos las tarifas de CRM, sino que, en general, estimamos el presupuesto de implementación con todos los costos.
Teníamos 250 mil rublos, incluido el pago de la licencia y las integraciones. Esto ya es mucho: en promedio, la implementación para una pequeña empresa costará alrededor de 100 mil. Pero en nuestro caso, para algunas opciones, el presupuesto declarado no fue suficiente.
2. Módulo con proyectos. Era importante combinar CRM y un administrador de tareas sin integración, para que fuera integrado y conveniente, como Trello. Ahora están en casi todos los sistemas, pero necesitábamos uno bueno.
3. Plantillas de documentos. Enviamos oyentes tratados, actas y facturas para pago por e-mail. El flujo de documentos es una locura: enviamos cientos al día. Salesforce sabe cómo completar plantillas de acuerdo con los datos del usuario en CRM, y esperábamos lo mismo del sistema ruso.
4. Chats en una ventana. La gente nos escribe en el chat del sitio web, en los mensajeros instantáneos y en VKontakte. Quería que el sistema recopilara toda la correspondencia en una sola ventana. Pero al mismo tiempo, cada gerente debe tener sus propios chats.
5. Apoyo. Este es nuestro dolor. Salesforce se comunicó con nosotros solo por correo electrónico. Y necesitábamos consultas en el chat y por teléfono, para que respondieran rápido y al grano. Por lo tanto, simplemente hicimos: golpeó en apoyo con pregunta estupida y vimos cuán pronto y cuán cuidadosamente seremos respondidos.
6. Flexibilidad. Por lo general, los CRM están llenos de un montón de cosas útiles que nadie usa. No queríamos sobrecargar el espacio de trabajo de los empleados. Era importante dejar solo los módulos necesarios y personalizar el escritorio por ti mismo.
¿Qué sistemas de CRM hemos probado?
Comprendimos que con el sistema elegido nos quedaríamos mucho tiempo y el próximo movimiento costaría cientos de miles de rublos. Por lo tanto, se sentaron y comenzaron a probar programas: hacer tratos, establecer tareas. Para esto, en casi todas partes hay un período de prueba gratuito. Comencemos con los que todo el mundo ha oído hablar.
Bitrix24
- Presupuesto de ejecución: 300+ mil rublos.
- Tarifas: 1.990–11.990 rublos por empleado.
- Flexibilidad: débil.
- Apoyo: no pudo probar.
- Complejidad del sistema: 4 de 5.
- Nuestra evaluación: 2 de 5.
Este es un sistema complejo y costoso. Para cada integración, debe pagar tanto al servicio externo como a los propietarios de CRM. El abanico de posibilidades está ligado al coste de la tarifa: si quieres más, paga. No hay posibilidad de entender e implementar por su cuenta.
Pero hay un ejército de integradores, muchachos que vendrán y configurarán el sistema para tu negocio. Nos enviaron una tabla de empresas, y solo en Tyumen (y nosotros somos de Tyumen) había alrededor de una docena de representantes que estaban listos para hacer la afinación.
Probamos las funciones: registramos un par de embudos, creamos varias ofertas y tareas. Eso es todo lo que está disponible en el plan gratuito. Queríamos evaluar el trabajo del servicio de soporte, pero esto no funciona sin una licencia paga. Y el presupuesto de implementación resultó ser más alto que el nuestro: los integradores pidieron un mínimo de 300 mil rublos y prometieron comenzar no antes de un mes.
Lo que nos gustó:
- ¿Hay un creador de sitios web?
- potentes funciones de productos básicos para las empresas comerciales.
Lo que no le gustó:
- muchos extras en la interfaz;
- condiciones de soporte técnico: cuanto más paga, mejores son;
- vincular un conjunto de funciones a una tarifa;
- falta de chats en una ventana.
Sitio Bitrix24 →
AmoCRM
- Presupuesto de ejecución: 240 mil rublos.
- Tarifas: 499–1499 rublos por empleado.
- Flexibilidad: débil.
- Apoyo: 2 de 5.
- Complejidad del sistema: 3 de 5.
- Nuestra evaluación: 3 de 5.
AmoCRM es un competidor directo de Bitrix24, solo que más simple y en algunos lugares más barato. Pero el contador nos disuadió de esta opción: argumentó que CRM se ralentiza. Lo mismo está escrito en las reseñas, lo cual no es sorprendente: el sistema tiene una gran audiencia.
Nuestros temores no se confirmaron: no hubo problemas de rendimiento. La interfaz no está sobrecargada de detalles, todo es simple y claro. Las ofertas son fáciles de crear, las acciones automáticas funcionan, los campos en las tarjetas son fáciles de configurar.
AmoCRM tiene un conjunto completo de características únicas, como Redes neuronales, bots de ventas y disparadores. Pero no existe un módulo normal para la gestión de proyectos, así como un constructor de cuentas personales. Todavía no me gustó el trabajo del servicio de soporte: nos respondieron durante mucho tiempo y simplemente enviaron enlaces a las instrucciones.
Los propios muchachos seleccionan integradores y les dan los contactos del cliente. Recibimos una llamada de varias empresas, pero ninguna de ellas tenía un representante en Tyumen: la implementación y la capacitación de los empleados solo se realizan en línea.
Lo que nos gustó:
- interfaz concisa y rápida;
- período de prueba gratuito;
- potente conjunto de características con un montón de chips.
Lo que no le gustó:
- implementación solo en línea;
- ningún módulo con proyectos;
- vincular un conjunto de funciones a una tarifa;
- apoyo débil.
Sitio web de AmoCRM →
Megaplan
- Presupuesto de ejecución: 210 mil rublos.
- Tarifas: 599–1399 rublos por empleado.
- Flexibilidad: débil.
- Apoyo: 4 de 5.
- Complejidad del sistema: 2 de 5.
- Nuestra evaluación: 3 de 5.
Megaplan cuenta con un excelente programador de tareas, soporte técnico reactivo y su propio equipo de implementación. Pero la interfaz de CRM decepcionó: letra pequeña, menú inflexible, ningún módulo común con chats, y los conceptos de "cliente potencial" y "contacto" no se escucharon ni siquiera en el soporte técnico, solo "clientes".
En "Megaplan" no funcionará simplemente tomar y crear un trato al hacer clic. Primero, dibuja un embudo de ventas y resuelve los accesos, y solo luego llega a las ofertas. Notificaciones para clientes y plantillas con documentos, así como automatización, solo a la tarifa más cara.
Los propios muchachos se dedican a la implementación: para análisis, configuración y educación tomar de 60 mil rublos. Más de 100 mil salieron para nuestras tareas. Que en línea, pero barato. Pero el precio para nosotros es más alto que el de Bitrix24 y AmoCRM, en aproximadamente un tercio.
Lo que nos gustó:
- módulo con proyectos;
- buen soporte técnico;
- bajo precio de implementación.
Lo que no le gustó:
- aranceles;
- interfaz;
- Enfoques de la organización de ventas.
Sitio web de megaplan →
OkoCRM
- Presupuesto de ejecución: 190 mil rublos.
- Tarifas: 380–550 rublos por empleado.
- Flexibilidad: moderado.
- Apoyo: 4 de 5.
- Complejidad del sistema: 2 de 5.
- Nuestra evaluación: 4 de 5.
OkoCRM tiene una interfaz simple y clara, no hay nada superfluo, el sistema no parece pesado y engorroso. Hay un administrador de tareas que se parece a Trello, incluso el ícono es similar. Me sorprendió el trabajo de soporte técnico: el especialista responde rápido y con humor. Inmediatamente después del registro, hay datos de demostración con embudos y ofertas.
Hay menos chips que Bitrix24 y AmoCRM. No hay disparadores ni redes neuronales, no puede crear su propio sitio web, no hay integraciones listas para usar con 1C y sistemas de contabilidad, no hay integrado contabilidad.
Pero las plantillas de documentos y la personalización de la interfaz funcionan de manera inteligente. Y también hay un asistente de eliminación de duplicados, una amplia configuración de funciones para los empleados, un módulo con chats. La gama completa de características está disponible en cualquier tarifa.
Los propios muchachos se dedican a la implementación y modificación del sistema para el cliente. Cuando solicitamos un cálculo de precio, nos ofrecieron reunirnos y negociar: OkoCRM tiene una oficina en Tyumen. Costo de implementación: de 90 mil con analítica y capacitación de empleados, se calcularon otros 100 mil para tarifa trimestral, telefonía y servicios externos.
Lo que nos gustó:
- implementación en vivo;
- conjunto completo de funciones en todas las tarifas;
- chat comercial gratuito para publicar en el sitio.
Lo que no le gustó:
- pocas integraciones listas para usar;
- no hay chat de equipo para los empleados;
- no hay módulo de contabilidad.
Sitio web de OkoCRM →
elma365
- Presupuesto de ejecución: 380 mil rublos.
- Tarifas: 500-1400 rublos por empleado.
- Flexibilidad: alto.
- Apoyo: 2 de 5.
- Complejidad: 4 de 5.
- Nuestra evaluación: 4 de 5.
Elma365 es complejo pero flexible. Si tiene tiempo para resolverlo y comprenderlo, con la ayuda de un diseñador de código bajo, puede armar su propio CRM con ajustes finos. Una herramienta BPM potente y moderna está integrada en el sistema para modelar los procesos comerciales, incluido el flujo de documentos, las revisiones y la interacción con los departamentos.
La desventaja de las características poderosas es la consideración del sistema. Si Elma365 se ralentiza, no podrá crear un trato o contacto. Y configurar una sección o documento es una tarea para todo el día. Molestamos al soporte técnico con preguntas, pero responden durante mucho tiempo y solo por correo.
Una historia aparte es la implementación. El precio es mucho más alto que el de Bitrix24, aunque no hay tantas integraciones. El truco es que Elma365 cierra las solicitudes de los usuarios con sus propias soluciones. De ahí los problemas con la velocidad y la configuración.
Si no tiene procesos "pesados", como electrónicos flujo de documentos con contratistas y una estructura organizacional compleja, tiene sentido buscar algo más simple.
Lo que nos gustó:
- potente conjunto de funciones;
- diseñador de código bajo;
- modelado de procesos de negocio.
Lo que no le gustó:
- consideración del sistema;
- etiqueta de alto precio para la implementación;
- complejidad de ambientación.
Elma365 sitio →
fluirlu
- Presupuesto de ejecución: 200 mil rublos.
- Tarifas: 1.890–10.990 rublos para 5–30 empleados.
- Flexibilidad: moderado.
- Apoyo: 4 de 5.
- Complejidad: 2 de 5.
- Nuestra evaluación: 3 de 5.
Flowlu parecía simple y conveniente, aunque el diseño no es el punto más fuerte del servicio. La interfaz se parece a Bitrix24, hay muchos módulos para soluciones de automatización e industria.
Hay un módulo con proyectos, personalización, un portal de clientes y un mensajero corporativo incorporado. Embudos, tareas para transacciones, base de clientes, análisis, como todos los demás.
Soporte técnico a nivel: responde rápidamente y da respuesta al caso. Cosas críticas para nosotros: no hay integración con servicios y mensajería instantánea correos. Todavía no hay plantillas de documentos; no será posible cargar un contrato o enviar una factura. Los integradores prometieron resolver este problema mejorando el código fuente, pero pagando una tarifa.
Implementación solo en línea: con el análisis y capacitación de los empleados, contamos 100 mil. Precios basados en características, pero paquetes preempaquetados para 5, 10 y 30 usuarios.
Lo que nos gustó:
- flexibilidad;
- apoyo técnico;
- mapas mentales.
Lo que no le gustó:
- falta de plantillas de documentos;
- pocas integraciones;
- implementación en línea.
Sitio web de Flowlu →
WireCRM
- Presupuesto de ejecución: 180 mil rublos.
- Tarifas: 399 rublos para 1 empleado.
- Flexibilidad: alto.
- Apoyo: 3 de 5.
- Complejidad: 2 de 5.
- Nuestra evaluación: 4 de 5.
WireCRM es un sistema modular con una única tarifa. La interfaz se asemeja a algo entre Excel y 1C. Pero todo es flexible: puede ensamblar su propio sistema a partir de diferentes módulos y no necesita pagar extra por ello. Hay un programador de tareas, un diseñador de documentos, autocompletado de detalles y otras funciones necesarias. Clientes, tareas, transacciones: todo es como todos los demás.
Muchas entidades previamente desconocidas nos asustaron y el certificado nos confundió aún más. Llamaron al soporte técnico: responden rápidamente, pero obviamente no de acuerdo con el guión y los enlaces de ayuda. Cuando preguntamos sobre la telefonía que necesitábamos, prometimos desarrollar la integración después de comprar una licencia por un año.
La implementación es solo en línea, la red de socios es pequeña y el precio es más bajo que el resto. Y los chicos tienen una tarifa única para todos los casos sin restricciones de funcionalidad.
Lo que nos gustó:
- tarifas sin referencia a un conjunto de funciones;
- flexibilidad;
- precios.
Lo que no le gustó:
- sin aplicación móvil;
- implementación en línea;
- diseño débil.
Sitio web de WireCRM →
Cual es el resultado
Nuestra elección estuvo más influenciada por la mecánica de implementación. Elegimos CRM, cuyos representantes acudieron a nosotros, presentaron el sistema y se ofrecieron a configurarlo ellos mismos, en el acto. En un campo donde todos trabajan en línea, la presencia del equipo de implementación en nuestra oficina resultó ser lo más valioso.
Además, hemos sacado varias conclusiones que queremos compartir.
1. CRM gratis es un divorcio. En cualquier sistema normal, un conjunto de características cuesta dinero. Es mejor cuando durante el período de prueba se le da la oportunidad de sentir todas las opciones: comprenderá lo que necesita.
2. Las tarifas no son el punto. Se necesita mucho más dinero para configurar e implementar chips que amplíen la operación del sistema. Para comenzar, establezca un presupuesto de al menos 100 mil rublos.
3. Las integraciones tienen que ver con la calidad, no con la cantidad. Es necesario que puedas conectarte al sistema los servicios empresariales con los que ya trabajas: telefonía, bancos, redes sociales y mensajería instantánea, módulos de contabilidad y analítica. Si los servicios que necesita no están allí, ¿qué más da cuántos hay?
4. El soporte técnico es muy importante. Si algo se rompe, es incomprensible o no funciona, le escribirás. Y cuanto antes se resuelvan sus problemas, más cómodo se sentirá.
5. El conjunto de características de CRM es muy similar. Hay una pequeña diferencia y, a veces, hay características únicas. Pero en general, todo se repite. Es mejor fijarse en la claridad y comodidad de la interfaz. También es importante encontrar un equipo de implementación competente para ajustar el sistema para su negocio.
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