“Si solo te sientes bien”: qué es el servicio emocional y qué tiene de malo
Miscelánea / / July 10, 2022
Es un trabajo invisible y destructivo.
¿Qué es el servicio emocional?
El servicio emocional (también trabajo o trabajo emocional) es un intento de brindar comodidad y una sensación de felicidad a otra persona, incluso mediante la supresión de los propios sentimientos y deseos.
Inicialmente, el término se consideró en relación con los trabajadores del sector servicios. Fue presentado por el sociólogo Arlie Hochschild. Quienes trabajan con clientes tienen que sonreír y mantener la calma en cualquier situación. Incluso si el visitante se comporta de manera inapropiada, debe bloquear la ira e irritabilidad. Los asistentes de vuelo, los meseros, los vendedores, además de los esfuerzos mentales y físicos, también se ven obligados a aplicar los emocionales, lo que dificulta el trabajo.
como se muestra investigarS. D. Pugh. Servicio con una Sonrisa: Contagio Emocional en el Encuentro de Servicio / The Academy of Management Journal, sonrisas, amabilidad y cuidado, aunque no de un corazón puro, son efectivos cuando se trabaja con clientes. Se sienten más satisfechos y esto aumenta las posibilidades de que regresen y recomienden la empresa a sus amigos. Pero el trabajo emocional tiene un inconveniente. Los empleados que lo llevan a cabo
más a menudoUNA. Grandey, G. METRO. Fisk, D. D. Steiner. ¿Debe ser estresante el “servicio con una sonrisa”? El papel moderador del control personal para los empleados estadounidenses y franceses / Journal of Applied Psychology sentir agotamiento emocional y quemarse.Es cierto que a las personas que se ven obligadas a sonreír en el trabajo, al menos se les paga por ello. Y más recientemente, el término "servicio emocional" también se ha aplicado a situaciones en las que se proporciona de forma gratuita. Aquí hay unos ejemplos:
- La empresa está discutiendo algún tema desencadenante. Una persona tiene una opinión que no coincide con la mayoría en el partido. Se siente incómodo porque no puede hablar y se ve obligado a estar de acuerdo. Pero él está en silencio, y no en absoluto porque tenga miedo. Simplemente no quiere provocar descontento, conflicto, para molestar a alguien - "porque estamos sentados tan bien".
- Alguien vino al aniversario de la abuela. Un pariente lejano se sienta a su lado y dice que nuestro héroe vive mal, pero ahora le explicarán cómo hacerlo. Una persona entiende que sus límites están siendo violados. Es desagradable para él, está enojado o molesto hasta las lágrimas. Pero él sonríe y con sus comentarios rinde homenaje a la sabiduría y el cuidado del interlocutor, promete hacer lo que dice. Debido a que se trata de parientes, ¿cómo puedes ofenderla?
- El trabajador se apresura a llegar a la oficina, pero luego un turista lo detiene y le pide que le muestre el camino. Nuestro héroe sabe que llegar tarde está plagado de problemas. Pero todavía se ralentiza para no parecer grosero.
- El hombre tuvo un día difícil. Hay un desastre en el trabajo, mi abuela se enfermó, todo está mal. Todo lo que quiere hacer es acostarse debajo de las sábanas y aullar de impotencia. Pero el compañero regresa a casa triste. Estaba casi en la entrada cuando el auto lo roció con agua de un charco. Así que está muy, muy molesto. Y el héroe empuja sus emociones y va a consolar a su amado, porque es muy difícil para él colgarle sus problemas.
Estas no son todas esas situaciones. Una cosa los une: una persona se siente mal, se siente infeliz, pero continúa sirviendo emocionalmente al interlocutor.
¿Cuál es la diferencia entre el servicio emocional y la cortesía y el cuidado?
Esto plantea la pregunta: ¿y qué? Mostrar el camino, consolar a una pareja es bastante normal y, a veces, hay que hacerlo. Pero hay un matiz. La cortesía y el cuidado no vienen necesariamente con la autoviolencia. Puedes hacer todo esto con placer, o al menos con sentimientos más o menos neutrales, sin la hazaña de "todo por hacer que la otra persona se sienta cómoda". Ayudaste a un hombre en la calle, agradeció, sonrió, estás contento. Tranquilizaste a un ser querido, después de lo cual ambos están satisfechos con lo que está sucediendo.
Por supuesto, la vida es difícil. Y a veces tienes que pasar por encima de ti mismo, porque alguien a tu lado es peor. Funciona cuando hay equilibrio en la relación. Hoy uno ayuda al otro, mañana el otro.
Si el juego se juega en un objetivo, no funciona así. Porque tenemos una persona feliz (que, por cierto, a veces ni siquiera exige sacrificios para sí mismo y no es consciente de ellos) y su pareja cansada y quemada.
Así es como el creador del término “trabajo emocional” explica la diferencia usando un ejemplo.
Arlie Hochschild
Profesor de sociología.
Se deben hacer distinciones con respecto al propósito de su tarea. Suponga que necesita complacer a su suegra, para lo cual la va a visitar. Subirse a un taxi, tocar el timbre no es un trabajo emocional. Pero si una mujer te desaprueba extremadamente, vuelves a sentirlo en ti mismo en los primeros cinco minutos y tienes que defender tu autoestima de los insultos percibidos - esto es un emocional Trabajo.
Cómo se forman los hábitos de servicio emocional
El servicio emocional generalmente comienza a acostumbrarse desde la niñez. En riesgo están los que se crían "buenos" Niños y chicas, cómodas.
Supongamos que la tía Masha, que vino de visita, quiere abrazar a la pequeña Vanechka. No se siente cómodo cuando lo tocan. Pero mi madre susurra: "Ve, de lo contrario te ofenderás". Y el niño aguanta los abrazos para complacer a su familiar, aunque en ese momento se siente mal.
O le dicen al niño: “¿De qué te quejas? Ahora papá llegará a casa del trabajo cansado, se enfadará” o “Hablas tanto que a mamá le va a estallar la cabeza. No quieres que tu mami muera, ¿verdad?". Por supuesto, él no quiere, y el hijo o la hija comienza a corregir su comportamiento, si sus padres estuvieran felices.
Posteriormente, tales patrones se fijan de varias maneras y los llevamos con nosotros hasta la edad adulta. No podemos decir que no. Hacemos lo que “debemos” y no lo que queremos.
Las mujeres y las niñas corren un riesgo especial. Socialización de género sugiere que deberían ser más pacientes, cariñosos, tranquilos y sensibles a las emociones. Por lo tanto, se les asigna la responsabilidad del "clima en la casa". Supuestamente, están obligados a toda costa a garantizar la comodidad y la felicidad de su hogar: escuchar, reconciliar, recordar eventos importantes, administrar su agenda, etc. Inspire: después de todo, el éxito de un hombre depende solo de ella. Simula un orgasmo, al final, para que la pareja no se moleste.
Y esto se aplica no solo a las relaciones cercanas. Por ejemplo, silbidos, es decir, el acoso en la calle, a menudo también contienen una solicitud de servicio emocional. La frase "¡Belleza, por qué estás tan triste, sonríe!" puede ser un torpe intento de animar a una chica que pasa. De hecho, esta es una solicitud para mostrar una emoción que ella no siente. Y lo más probable es que lo haga. Y de la oferta de conocerse, incluso si la persona le resulta desagradable, se negará con la mayor delicadeza posible, porque con un "no" agudo pueden incluso matarUn residente de Kirov mató a una mujer por negarse a reunirse / NTV.
Y los trabajos que implican mucho trabajo emocional suelen ser consideróC. l macdonald, c. Sirianni. Trabajando en la Sociedad de Servicios típicamente femenino. Al mismo tiempo, el servicio emocional, por regla general, no se percibe como parte del trabajo, por lo que se subestima.
Por supuesto, esto no significa que el problema del servicio emocional sea puramente femenino. "La mayoría" no significa "solo".
Qué hacer para dejar de servir emocionalmente a los demás
Primero, las malas noticias: es poco probable que pueda detener por completo el trabajo emocional. No hay nada particularmente terrible en esto. Pero si todo lo que estás haciendo es pasar por encima de ti mismo para la comodidad de los demás, hay algo que vale la pena hacer.
escucharte a ti mismo
Una persona que sirve emocionalmente por lo general tiene una buena comprensión de lo que debe hacer para que la otra persona se sienta mejor. Pero está muy poco versado en cómo lograr la comodidad para sí mismo, porque no hay mucha práctica. Y tienes que estar en primer lugar. Así que es hora de conocerte a ti mismo.
Realiza un seguimiento de tus reacciones cuando interactúas con las personas. Si se siente incómodo, trate de evaluar lo que está haciendo ahora y lo que realmente le gustaría. Por ejemplo, escuchas al invitado borracho de tus padres en una reunión familiar y te enojas. Aunque puedes interrumpirlo (aunque cortésmente), levántate y vete.
Haz un informe. ¿Qué estás haciendo, creyendo que tienes que hacerlo, o para otra persona? ¿Cuál de estos puede ser abandonado sin dolor?
Empezar a construir límites
Los límites personales ayudan a definir las reglas sobre cómo puede y no puede ser tratado. En consecuencia, habiéndolos construido, comprenderá qué tipo de comportamiento hacia usted es inaceptable y lo detendrá.
Aprende a rechazar
Independientemente de lo que leas en los libros cuando eras niño, la palabra mágica no es "por favor" sino "no". Si aprendes a usarlo, la vida será mucho mejor. Ni siquiera necesita tener una buena razón para una respuesta negativa cada vez, "No quiero", eso es suficiente. Al mismo tiempo, vale la pena estar preparado para que otros tengan el derecho rechazar para ti. Pero una persona que está acostumbrada a servir emocionalmente a los demás no parece tener grandes expectativas al respecto.
Empieza pequeño. Por ejemplo, si un taxista inicia una conversación extraña contigo, puedes decirle: “Disculpe, necesito ordenar mis pensamientos. ¿Manejemos en silencio?" Si su madre le pide que llame a su tía prima segunda y la felicite por su 90 cumpleaños, aunque nunca la haya visto y lo más probable es que no la conozca, rechace. Si alguien trata de detenerte mientras corres y te pide algo que obviamente no es una emergencia, sigue adelante.
Perdónate por los fracasos en el camino
Periódicamente, te darás cuenta del hecho de que nuevamente no te has elegido a ti mismo. Bueno, no es gran cosa. Esto no es un error, sino material para seguir trabajando. ¿Qué sucedió? ¿Por qué hiciste esto? ¿Podrían haber actuado de otra manera? ¿Qué harás la próxima vez en esta situación? Hágase preguntas y busque respuestas. Este es también un paso para conocerte a ti mismo.
Aceptar las posibles consecuencias
Mientras servías emocionalmente a los que te rodeaban, eras una persona muy cómoda. Estaba tranquilo y cómodo a tu lado, porque tú lo proporcionaste desinteresadamente. Tan pronto como empieces a pensar más en ti mismo, se desencadenará una reacción. En su mayoría negativos. Y tienes que estar preparado para esto. Incluso puede parecer que todo se ha ido, porque en lugar de silencio y gracia en su relación (no necesariamente asociaciones), ahora hay peleas y escaramuzas todo el tiempo.
Esto esta bien. Ya no estás cómodo, lo que significa que el resto tendrá que invertir más en tus comunicaciones. Después de un tiempo, se llevarán bien y todo estará bien. Bueno, si la relación se basó solo en el servicio emocional, ¿por qué lo necesitas?
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