"Recoge como lo haces": la historia de éxito de la entrega de VkusVill
Su Obra / / January 07, 2021
Larisa Romanovskaya
Gerente de comercio electrónico de VkusVilla.
Antes de VkusVilla, trabajé en Komus: primero como comprador senior, luego como jefe del departamento de compras y luego me dediqué a la logística externa: proveedores y almacenes. Decidí irme a VkusVill en 2018: allí me ofrecieron liderar un nuevo proyecto: una startup de comercio electrónico.
En "VkusVilla" me atrajo especialmente el autogobierno turquesa: cuando el consumidor está a la vanguardia, todo se basa en sus intereses. Era un formato de gestión empresarial muy interesante y completamente diferente, que no me resultaba familiar.
Idea de entrega propia
Cuando llegué a VkusVill, la empresa no tenía su propia entrega: solo firmamos contratos con socios. Primero con Instamart (ahora es SberMarket), luego con SaveTime, Golama, Goods. Analizamos qué tipo de comentarios dan nuestros clientes: cuánto les gusta el servicio de entrega y si realmente lo necesitan.
Los comentarios de los clientes fueron buenos y pensamos: ¿por qué no debería VkusVilla ocupar esta área y organizar su propia tienda en línea? Estamos complacidos con la cooperación con nuestros socios, son grandes compañeros, verdaderos profesionales, pero fueron cosas que queríamos probar, pero en estos servicios no estaban listos o miraban de manera diferente situación.
Lanzamos nuestra entrega en diciembre de 2019. Funciona en todas las ciudades donde se encuentra VkusVill: en Moscú, San Petersburgo, Tver, Saratov y otras. Si hay nuestras tiendas en tu ciudad, hay 100% de entrega.
Puede solicitar productos en el sitio web y en la aplicación móvil VkusVill. Trabajamos constantemente en ellos, porque no hay límite para la perfección: buscar usabilidad, probar interfaces para el cliente, este es un proceso infinito y muy creativo.
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Rápido, gratis y de alta calidad: chips de entrega VkusVill
En la tienda online de VkusVill, el cliente tiene todo lo que está disponible offline: cupones adicionales, códigos promocionales, una tarjeta de descuento. Rango Tampoco es diferente: desde el principio, agregamos todo lo que vendemos a la entrega.
Pero hay matices. Todas nuestras tiendas son de diferentes formatos, y en este sentido, tienen una matriz de surtido diferente: en algún lugar un poco más, en algún lugar un poco menos. El cliente en la aplicación o en el sitio web ve lo que hay en la tienda más cercana a él. Ahora estamos trabajando intensamente para asegurarnos de que toda la gama de la marca esté disponible para el comprador, independientemente de dónde se encuentren estos productos.
Somos muy recoger rápidamente y entregamos comida - máximo dos horas. Por eso, incluso traemos productos perecederos. Es como si una persona viniera a la tienda, pusiera albóndigas, requesón, etc.en la canasta, pagara y se la llevara a casa. Además, hemos proporcionado bolsas refrigeradas especiales: durante la entrega, los productos que contienen permanecen intactos y seguros.
Tenemos servicio de mensajería propio - "Entrega urgente" VkusVill "". También cooperamos con tres empresas: Gett, Yandex y NetFay.
En "VkusVilla" sin valor mínimo de pedido y envío siempre gratis. En consecuencia, podemos traer una cuajada por 26 rublos o leche por 56. Tenemos un grupo bastante grande de clientes que lo usan regularmente. Llamamos y averiguamos: tal vez fueron órdenes al azar, algo no estaba claro, algo necesita ayuda (por ejemplo, para acostumbrarse a la aplicación). Dicen: "No, no, todo está bien, solo fui a la tienda, compré todo, volví a casa y me di cuenta que no me había llevado la cebolla". Y fue entregado. Es genial que podamos hacer esto.
Nuestra idea principal es entrega como a ti mismo. Preguntamos a nuestros vendedores que recogen pedidos: "Si no se ha llevado este producto a la tienda, no lo entregue nunca".
Un principio muy fácil de formar y comprensible. Además, nunca ponemos comida casi fresca en el pedido. Si la fecha de caducidad es inferior al 50%, siempre llamamos al comprador y le preguntamos si le conviene o es mejor cambiar el producto por otro.
La insatisfacción se debe a ciertos matices: cada uno tiene su propio grado de madurez de tomates y plátanos, por lo que el recolector simplemente puede no adivinar qué poner. Si el comprador no está satisfecho con la calidad de los productos, le devolveremos el dinero de inmediato y analizaremos cada situación.
Nuestro objetivo - permanencia y ciclicidad pedidos, por tanto, es de fundamental importancia para nosotros que el comprador esté siempre contento con lo que ha llegado. Después de todo, si al cliente no le gusta algo la primera vez, la probabilidad de reorden disminuirá en un 30%. Y si lo negativo permanece nuevamente, la persona nunca volverá a ordenar.
Éxito, dificultad y autoaislamiento
Por supuesto, crear nuestra propia tienda online no puede considerarse un proceso nuevo para nosotros. Trabajamos con socios y entendimos perfectamente cómo se organizaba la entrega en principio. Por tanto, el inicio como tal no supuso ninguna dificultad.
El éxito nos llegó rápidamente, incluso se podría decir instantáneamente. En el primer mes después del lanzamiento de la entrega, recibimos 2.000 pedidos diarios. ¡Pero antes de eso, recibimos 1000 pedidos al día en los mercados asociados! ¡Y este número es el resultado de dos años de cooperación! Y habiendo salido para un viaje independiente, un mes después comenzaron a hacer el doble. La afluencia de pedidos se hizo aún más fuerte durante la pandemia.
Ahora recibimos una media de 35.000 pedidos al día. ¡Más de 17 veces! Estas son buenas noticias.
Pero el hipercrecimiento en el momento de una pandemia no ha estado exento de dificultades. Creo que, como todas las empresas que trabajan con delivery. Nadie esperaba un aumento tan múltiple en el número de pedidos, tales cifras, nadie estaba preparado para esto.
Nuestro servicio de soporte tampoco estaba listo, en ese momento solo había 10 personas trabajando en él. El poder del hardware no estaba listo, la aplicación estaba constantemente colgada. Pero creo que nos las arreglamos muy bien y rápidamente. Ampliamos la plantilla, depuramos la aplicación: de momento puede manejar 100 mil pedidos por día.
Tras la abolición del régimen de autoaislamiento, el volumen de pedidos no disminuyó. Ya no crece tan rápido, pero tampoco baja. Es decir, les gustó el nivel de servicio que les mostramos a los clientes, y ahora, teniendo la oportunidad de ir a la tienda, todavía utilizan nuestra entrega. Porque es realmente conveniente.
Trabajando con socios
Todavía vendemos productos en los mercados. Porque creemos que los productos de VkusVilla deben estar en todos los canales de distribución y venderse donde sea conveniente que una persona los compre. No es necesario que el cliente haga una elección.
Me gusta en Utkonos, porque además de los productos VkusVilla, también necesitas pedir cola, azúcar, papel higiénico, por favor. Ahora también vendemos en farmacias y gasolineras. Tenemos una política de precios uniforme en todas partes, incluso logramos estar de acuerdo en la ausencia de márgenes en las gasolineras, aunque no fue fácil. Entonces, incluso si se detiene para llenar su automóvil en Lukoil o Gazpromneft, verá los productos de VkusVilla, y es genial que lo complazcan con el mismo precio que en una tienda.
Sugerencia: no genere ganancias incorrectas
Busque en Google los términos "beneficio negativo" y "beneficio incorrecto". Descúbrelo, por favor, será importante para ti. En una palabra ganancia incorrecta Es un engaño al cliente. Algo que le beneficiará ahora, pero que puede resultar en la pérdida de un cliente. ¡Nunca hagas esto! Tomando a VkusVilla como ejemplo, la ganancia incorrecta será si tratamos de vender productos "casi frescos", reportar algo al pedido y venderlo en exceso de lo que el cliente necesita.
Comprenda las necesidades de sus clientes, sus clientes, trate de hacerlos sentir mejor. Trátalos como te gustaría que te trataran a ti y todo será genial.
El más importante - escucha a tu cliente. La retroalimentación no debe ser formal: alguien preguntó, escuchó y no sacó ninguna conclusión. Cambia tu negocio según la visión de tus clientes, porque lo estás haciendo por ellos.
No invento nada nuevo con presupuesto: es necesario contar correctamente y comprender claramente a dónde va el dinero. Haga presupuestos con los ojos bien abiertos. Sepa lo que quiere hacer y cuánto dinero tiene. Entiende que terminarán y contarán. Cuente todos los días, no lo posponga hasta el final del mes. Tu economía personal debe estar al alcance de tu mano: en cualquier momento debes comprender cuánto gastaste y cuánto debes recibir. Y por supuesto te aconsejo leer más libros buenos e inteligentes. Contienen mucha información interesante y útil que ayudará a prevenir una gran cantidad de errores.
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100,000 pedidos, entrega a tiempo y otros planes para el futuro
Por el momento, nuestra base de TI es capaz de soportar 100 mil pedidos por día, y ahora estamos avanzando hacia esta fecha. Queremos desarrollarnos intensamente y es importante que nuestro desarrollo no afecte la calidad. Ésta es la primera prioridad.
Brindamos y queremos seguir brindando un servicio de calidad. ¿Lo que es? Cuando se lleva un paquete a un cliente, lo abre y se da cuenta de que él mismo habría comprado todo igual en la tienda. Solo que se lo trajeron gratis y rápidamente.
Queremos que el SLA para el cumplimiento de pedidos se acerque al 98%: es decir, lo que una persona quiere comprar debe entregarle el 98% (idealmente, por supuesto, el 100%). También estamos trabajando para que sea posible realizar los pedidos a tiempo.
Creemos que la entrega debe ser lo más rápida y clara posible. Nuestro objetivo es mejorar constantemente el servicio, para que sea conveniente para el cliente.
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