6 formas prácticas de fidelizar a los clientes
Su Obra / / January 07, 2021
1. Descuentos y promociones
Esto es lo primero que me viene a la mente, pero aquí hay matices. El bajo costo de un producto o servicio realmente parece atractivo. Sin embargo, los descuentos constantes e irreflexivos pueden dañar su bolsillo, especialmente cuando se trata de una empresa pequeña. Para motivar a los antiguos clientes a que regresen una y otra vez, debes pensar en una estrategia.
Aquí tienes algunas ideas.
Cupones y códigos promocionales reutilizables
Supongamos que una tienda en línea emite a un cliente un código promocional para obtener un descuento; puede usarlo una vez. El cliente siente el beneficio, hace un pedido y luego recuerda que no compró algo que necesitaba. Parece que, de los viejos tiempos, debería volver a visitar este sitio y hacer otra compra, pero de hecho es posible que vaya a competidores En este punto.
Dmitry Doroshenko, director ejecutivo del servicio de entrega urgente de productos de las tiendas SaveTimeCuando nuestro servicio activa un descuento, la demanda crece en promedio un 20%. Pero es importante comprender que menos personas usarán un descuento con un umbral de 3 mil rublos que con un umbral de 1,000. Esto es lógico: no todo el mundo recoge una canasta tan grande. En febrero, probamos un nuevo código promocional reutilizable. La demanda aumentó en un 25%. El 15% de las personas que recibieron sus pedidos a través de un código promocional lo aplicaron dos o tres veces durante el fin de semana, es decir, el descuento les animó a realizar no una compra, sino dos o tres.
Combinaciones
Dos bienes idénticos por el precio de uno son de otra ópera. Una persona comprará con un margen a la vez y no regresará pronto. Estamos hablando de conjuntos de productos diferentes, que son más baratos de comprar juntos que por separado.
Konstantin Pinigin, propietario de la cadena de productos artesanales "Zorka y Milka"Nuestra práctica ha demostrado que el control comienza a crecer después de las acciones combinadas. Por ejemplo, el café se acompaña de un rociador como regalo o un segundo plato de la cocción. ensalada. Así es como aumentamos la facturación durante el período promocional e introducimos a las personas en el sabor del segundo producto que queremos promocionar. Y en el futuro, tendremos un efecto prolongado de aumento de las ventas en dos semanas.
Descuentos por reembolso
Su objetivo es recuperar al cliente. Esto significa que el descuento debe proporcionarse no para la primera, sino para la segunda visita.
Ivan Utenkov, fundador de la cadena federal de supermercados de flores Tsvetochny RyadProbamos una nueva estrategia: ofrecemos un 15% de descuento en la segunda compra realizada dentro de los siete días posteriores a la primera. Calculamos la frecuencia con la que nuestros clientes compran flores y decidimos motivarlos a realizar una compra no planificada. Este sistema de descuento ha demostrado ser extremadamente eficaz. Un porcentaje decente de personas regresa dentro de una semana para hacer una compra menor, no para las vacaciones o como regalo, sino simplemente para su casa.
2. Programas de lealtad
Atan al cliente a la empresa mucho más que los descuentos puntuales, porque cada nueva llamada le aporta un beneficio. Esto es lo que pueden ser los programas.
Sistemas de referencia
Esta estrategia no solo recupera a los antiguos clientes una y otra vez, sino que también atrae a nuevos. Por ejemplo, tiene una empresa de entrega de alimentos. Asignas a cada cliente un código en el formulario Enlaces, que puede compartir en su página en la red social. Cuantas más personas sigan su enlace y realicen un pedido, mayor será su descuento. En consecuencia, cada cliente tiene una motivación para publicitar el servicio y realizar nuevos pedidos. Al final, todos ganan.
Este esquema también puede existir sin conexión. A menudo lo utilizan los clubes de fitness: traiga a un amigo y obtenga un descuento en una suscripción. Entonces la estrategia es adecuada para diferentes tipos de negocios.
Programas acumulativos
Su significado es el siguiente: cuanto más te contacta un cliente, más rentable es para él hacerlo. Los más comunes son de dos tipos.
Bonificaciones y puntos
Después de cada compra o al gastar una determinada cantidad, el cliente recibe bonificaciones o puntos, que puede pagar contigo en el futuro.
A veces, este programa de fidelización se denomina reembolso. Pero ten en cuenta que devolución de dinero - aquí es cuando devuelve dinero real que se puede retirar. Si no puede hacer eso, sigue siendo un programa de bonificación.
Alexander Storozhuk, cofundador de PRNEWS.IONuestra plataforma de marketing de contenidos lleva varios años utilizando cashback. Para recibirlo, el cliente debe pagar una cierta cantidad por mes. Por ejemplo, si recarga su cuenta con 10 mil dólares, se le devolverá el 5% a su saldo. Y podrá gastar estos fondos en publicar publicaciones en nuestra plataforma. Al mismo tiempo, la lealtad funciona para nuestro negocio: después de todo, los clientes no retiran dinero del servicio, sino que lo usan dentro del sistema.
Descuento acumulativo
Cuanto más dinero te dé el cliente, más descuento tendrá.
Ofertas exclusivas
Ofrece a los clientes habituales condiciones especiales que una persona de la calle no puede reclamar.
Pavel Kostin, director ejecutivo de la plataforma Exponea CDXPLas ofertas especiales funcionan bien, por ejemplo, solo para titulares de tarjetas de fidelidad. A menudo se utiliza en el comercio minorista. Digamos, "Fragrant World" todas las acciones de "viernes negro"," Cyber Monday "se realiza solo para los titulares de sus tarjetas de fidelización. Por lo tanto, aumentan el número de titulares de tarjetas y les otorgan bonificaciones especiales, por lo que los excelentes precios en productos forman parte de una oferta exclusiva.
3. Ciudadanía correcta
Sensibilización y activismo en tendencia. Y la parte solvente de la población está dispuesta a apoyar a las empresas éticas con un rublo.
Konstantin Pinigin, propietario de la cadena de productos artesanales "Zorka y Milka"Las acciones de ideas mantienen bien al cliente. En modo de prueba, lanzamos un descuento para los compradores de café con sus vasos. En dos meses, el número de cheques participantes se ha triplicado. De esta forma, reducimos el porcentaje de consumo de vasos artesanales y fidelizamos a los compradores responsables del medio ambiente.
4. Presenta
Siempre es bueno recibir un regalo. Y de esta forma no solo podrás fidelizar a los visitantes, sino también solucionar otros problemas de marketing. Por ejemplo, para presentarle a un cliente un nuevo producto o servicio.
Ilya Savinov, fundador de la empresa tostadora de café basada en Internet "Torrefacto"Para animarle a probar cosas nuevas y volver con nosotros para una compra, ponemos un paquete en todos los pedidos que pesen desde 1,2 kilogramos. café como un regalo. Sabemos por las revisiones en la página del producto que este movimiento tiene demanda.
Sus socios también pueden proporcionar regalos. Por ejemplo, usted es una agencia de viajes y un cliente le compra un tour. Junto con el bono, le entrega un cupón de descuento para la compra de protector solar o maletas.
5. Recordatorio oportuno
Sería ingenuo pensar que el cliente solo piensa en ti todo el día. Puede que simplemente olvide que se volvió hacia ti, incluso si le gustaba todo. Puede refrescar su memoria enviándole una carta o SMS.
Pero es importante comprender dónde se encuentra la delgada línea entre el spam y los correos útiles. El primero genera odio y el segundo, gratitud. Piense en esto antes de bombardear a un cliente con recordatorios en todos los canales posibles.
Pavel Kostin, director ejecutivo de la plataforma Exponea CDXPPara devolver a un cliente, no es necesario que le dé algo. A menudo es suficiente recordarse a sí mismo en el momento adecuado. Por ejemplo, si envía un mensaje a un cliente sobre un carrito abandonado, según las estadísticas generales, el 20% regresará, otro 20% de ellos completará una compra en la tienda online.
6. Construcción comunitaria
Gracias a Internet, casi todas las empresas tienen la oportunidad de reunir a personas de ideas afines en un grupo leal de marcas. Para esto, por ejemplo, es adecuada una página pública en las redes sociales, donde los clientes se comunicarán y obtendrán información útil. Por supuesto, esto no sucederá por sí solo, hay que invertir en una estrategia de contenido. Pero ayudará a que su empresa sea más que un simple proveedor de bienes o servicios para los clientes.
En un nivel más avanzado, puede desconectarse. Por ejemplo, los clubes de fitness organizan competiciones para identificar los mejores y premiar los regalos. Tiendas de mercancías para pasatiempo organizar clases magistrales para adultos y niños. Las empresas que operan en línea también pueden utilizar eventos fuera de línea para atender a los clientes.
Azalia Maksimova, gestora de eventos del proveedor de alojamiento y registrador de dominios REG.RUTodos nuestros servicios (dominios, hosting, servidores) pueden ser solicitados online por el cliente, por lo que una reunión offline con la empresa es un formato de interacción especial e inusual para el cliente. Elegimos eventos de TI donde es probable que estén los clientes potenciales y existentes. Una reunión es una oportunidad para recibir comentarios en vivo, a veces, para resolver un problema no estándar o hablar sobre nuevos productos.
Por supuesto, todos estos trucos de vida funcionan solo con un buen servicio, bienes y servicios de calidad. Si no se cumple esta condición, es poco probable que el cliente sea devuelto y retenido.
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