La experiencia personal: como volvimos cliente insatisfecho
Su Obra / / December 26, 2019
Amir Abdullayev
Co-fundador y director de desarrollo de un socio de la agencia de comunicaciones why_effect.
relación y agencias del cliente es casi no es diferente de lo personal. Y los demás, y es importante llevar a cabo un diálogo honesto, a no tener miedo de un conflicto, reconocer el error y dar retroalimentación sincera. Sucede que el proyecto resulta no tan agradable como nos gustaría, y no está satisfecho al cliente. Nos encontramos frente a esta situación y hemos aprendido de ella muchas lecciones.
Como lo hicimos el proyecto de quema
Un banco importante ha llegado una tarea urgente. Era necesario adaptar la presentación que hicimos para el rendimiento de otras medidas. La tarea - para alterar algunas diapositivas para transmitir mensajes nuevos. El cliente vino el jueves, y el rendimiento fue programada para el próximo martes. El proyecto lo hemos hecho a toda prisa, y el cliente no le gustó el resultado.
¿Qué errores que hicimos
1. Dilación cuando era inadmisible
Al principio larga no podría decidir a asumir el proyecto o no, porque antes del evento era sólo cinco días. A continuación, sin embargo, de acuerdo. Articulamos la cantidad de trabajo y las acciones de ambos lados, porque sabíamos que sin los esfuerzos conjuntos y acuerdos concretos fallan. Marcamos la comprensión de las tareas, plazos, forma, número de diapositivas. Estuvimos de acuerdo en que cuando enviamos información y tenemos que enviar el acabado
presentación.2. No registramos acuerdo
Estábamos en una prisa, así que no registró acuerdo en el correo. El cliente se comprometió a enviar todo el material el viernes, pero no envió. Esperamos todo el día y los fines de semana: estar listo para empezar a trabajar en cualquier momento. Pero recibió sólo los datos del lunes.
3. No discutimos las consecuencias
No se explicar al cliente qué pasaría si el tiempo no envía el material: no tenemos tiempo hasta la fecha y hacer un producto defectuoso. Podríamos trabajar durante tres días, pero tenía que llevar a cabo el día antes del evento. Por supuesto, hemos recibido comentarios de cliente. A través del dolor y el sufrimiento en el martes por la mañana tomamos notas y envió.
Tuvimos una nueva iteración de ediciones, pero el evento comenzó a las nueve de la mañana, por lo que el cliente ha utilizado lo que era.
Después de la conferencia, recibimos retroalimentación: Director de Marketing está muy insatisfecho con nosotros, lo más probable, no nos va a recomendar y que ya no retorno.
La primera reacción - negativo y la decepción a proyectos por completo, pero nada bueno salió de ella. Nunca podríamos hacer esta tarea, la comprensión del tiempo, pero se tomó para ayudar al cliente.
¿Cómo mejorar la situación
1. diálogo iniciado
Así que hay nedogovoronnostey se reunió con el cliente y desmantelado el caso. No negamos que el proyecto fracasó. No persuadir al cliente a volver a nosotros. Sólo se han ofrecido a compartir sus experiencias a ellos mismos para aprender, y el cliente con otros artistas evitar los mismos errores. Después de todo, el resultado es siempre un general.
2. Separar los hechos de la emoción
Nos dimos una evaluación del desarrollo: visión proceso honestamente hablado y el resultado de la posición de cada lado. Los plazos eran muy apretado, probable que se pierda algo - alta. Estábamos nerviosos, trabajado por la noche, los materiales recibidos en el momento equivocado, mucho tiempo comenzaron el proyecto. Estos son factores objetivos, y todo lo demás - las emociones.
3. Mi error
Justa y mutuamente reconocen sus puertas en el formato: "Me equivoqué, y si lo hiciera, sería diferente." No se han identificado riesgos sin acuerdo fija. Más correspondido, y no hablaba. El cliente no tiene la oportunidad de hablar en persona, pero no insistió.
4. pros encontradas
En total, incluso el proyecto fallido, hay algo bueno. Es importante es encontrar y asegurar el futuro. Tomamos el reto y dio un resultado que se utilizó en la conferencia. Él no resultó perfectoPero suficiente para resolver el problema del cliente. La presentación era infeliz con ambas partes, pero hemos sido capaces de encontrar una buena: la voluntad de ayuda, trabajo en un corto período de tiempo - todo esto es significativo para el cliente.
5. Hablado, que se podría haber hecho de manera diferente
El cliente podría venir antes de la tarea y presentar los materiales a tiempo. Nosotros - todo arreglo, indicada por los materiales cuando sea necesario, y decimos que el resultado depende de los dos lados.
Tanto nosotros como el cliente se muestra una voluntad de cambio. Como resultado, la agencia no sólo se perdió un cliente, sino también acordaron trabajar para el futuro.
6. Todavía trabajamos juntos
Director de Marketing fue a otro banco, y todavía cooperar. Para reemplazarlo llegó un nuevo hombre, y continuamos haciendo proyectos conjuntos. Como resultado, la agencia ha recibido dos clientes satisfechos en vez de una contrariedad.
¿Qué hemos aprendido
Cuando el proyecto terminó, se reflexiona sobre ella dentro del equipo e hizo varias conclusiones:
- No asumimos proyectos de modo que queman más tiempo. Y si llevamos a cabo inmediatamente deja escapar con el cliente que la responsabilidad total.
- Todos los arreglos de fijar por escrito.
- Siempre pregunte a dar retroalimentación al final de las etapas clave del proyecto y después de su finalización.
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