12 ejemplos de la vida real de cómo no tienen que trabajar con los clientes comentarios
Su Obra / / December 26, 2019
Alexander Shelvah
Jefe de la Agencia de Desarrollo de Negocios de la gestión de la reputación online medios cara superior.
Ahora la gestión de la reputación no piensa sólo pereza. Las empresas modernas están tratando de estar en contacto con los clientes 24/7, y el Internet para este fin - el lugar perfecto. Trabajando con los comentarios en la web a primera vista parece simple. Se comprometen a responder a la negativa, se deslizó sobre la "Otzovike" es mucho más fácil que tratar de mantener a la audiencia de dispersión que esta película asustado.
Pero a pesar de esta reputación muchas marcas hoy en día sufre mucho. La compañía parece estar haciendo todo lo posible para mejorar la situación: el seguimiento regular de las redes sociales, encuestas de opinión, grupos de enfoque - pero los resultados son a menudo apenas perceptible. Cuál es el problema?
En primer lugar, el hecho de que el trabajo con la reputación de ser un proceso continuo, y el efecto de que la acumulación. Mantenerse al tanto de la constante es necesario, y los resultados pueden ser visibles no antes de unos meses espera.
En segundo lugar, es importante entender que la gestión de la reputación - no sólo para responder a los clientes: "Gracias, su opinión es muy importante para nosotros!" Y llenar el área de comentarios estampadas.
Una vez por todas para entender cómo la marca debe comportarse en el Internet para compartir con ustedes la base "no" y "sí" en el ORM (Online Reputation Management).
¿Cómo no lo hacen
1. estereotipada de escritura
Recuerde que cuando se trabaja con los comentarios en línea que se trata no sólo con el texto, pero, ante todo, con el pueblo. Y están esperando a que el ser humano a tratar. Seguramente irritar respuestas automáticas en las líneas calientes? La respuesta está escrito en el mismo guión, causa el mismo efecto. Pero el enfoque individual a cada uno es muy valorada, y mucho más propensos a apoyar la fidelidad de la audiencia.
2. convertido en algo personal
Este punto está muy relacionado con el anterior, y advirtió contra los extremos. Comunicarse en un ser humano no significa que el insulto en respuesta, escribió: "Y el algo ..." que, en verdad, a menudo se encuentra en comunicación personal. Incluso si realmente quiere poner contrariedad y el cliente grosero todo lo que se piensa en ello, Recuerde que usted es principalmente representativo de la empresa, y la empresa simplemente no tiene el derecho a ofender los consumidores.
3. Retrasar la respuesta
retroalimentación constructiva se debe dar en el día de escribir comentarios. D. Baer se encontró que en la actualidad sólo el 32%Obtener retroalimentación. Como retroalimentación negativa hará que su producto líder en el mercado los consumidores están contentos con la velocidad de reacción de la marca en la web. La mayoría le gustaría recibir respuesta dentro de una hora, pero en el 63% de los casos sólo se espera de un día!
Seguir esperando que su cliente no puede. Y se trata como una reacción a un comentario negativo, y gracias por la evaluación positiva. Muestran que su empresa se mantiene siempre en contacto.
4. Quitar los comentarios
segúnPueden malas críticas para aumentar la conversión? Revoo empresa, el 68% de los consumidores están más inclinados a confiar en las opiniones de la página, si un sano equilibrio entre el bien y malas críticas notable.
Si la empresa es realmente el culpable, la verdad emergerá pronto o más tarde, pero la opinión de que será echado a perder.
Es mejor mostrar cómo salir de una situación difícil. Por ejemplo, invitar al cliente a recorrer sus instalaciones, y luego publicar un reportaje fotográfico sobre la visita de su comentario.
5. Redirigir la persona a otro recurso
Si la marca está presente en cualquier sitio que permite comunicarse con los clientes, lo utilizan al máximo. Muy extraño aspecto el mensaje "VKontakte" en el espíritu de: "Escribir para nosotros en el e-mail / fax / en WhatsApp". Sólo quiero preguntar: "? Y aquí es la página que te trajo a" Además, recuerde que el cliente no tenía razón para escribir aquí: conveniencia, el tiempo, las capacidades técnicas. ¿Por qué entonces imprimirlo fuera de su zona de confort?
En el ejemplo anterior, una chica ha perdido su tarjeta. Después de un llamado personal del Banco se ha comprometido a lanzar un nuevo tres semanas. Plazo se no se cumplen, el pago se da de baja en el servicio. Ultraje resultó en la red social.
Hay varios errores:
- Transferencia a otra plataforma en la que el cliente ha fracasado claramente para lograr una respuesta rápida.
- En la búsqueda de la velocidad de procesamiento de consultas de la vista perdida empresa de la velocidad de la decisión del problema.
6. Exagerar el elogio
empresas ideales, así como las personas que no lo hacen. Un gran número de excelentes críticas parece sospechoso, especialmente si otras empresas en esta área de menos de un par de veces.
evaluar de forma competente los recursos que colocan el perfil de su empresa y su público potencial. No vaya a los extremos.
Cómo hacerlo bien
1. Ver sus mensajes sobre alfabetización
Suena obvio, pero la web es muy frecuentes los comentarios oficiales de la marca con faltas de ortografía, letras y signos de puntuación que faltan incorrectas. Y no es sólo que repele las personas analfabetas, sino también en el hecho de que a veces una coma cambia el significado de la frase entera!
2. Use agentes de influencia
Alguien podría decir que el marketing de guerrilla - la cantidad de los que no tienen real positivo opiniones. Esto no es así. Muchas empresas con miles de clientes fieles, han recurrido a la palabra de la boca.
La historia sobre las ventajas de los nuevos productos, los mensajes sobre los beneficios de las acciones a corto plazo, la notificación de cambios modo o las condiciones de trabajo - toda esta información requiere la difusión inmediata y amplia posible. Los más referencias a él está en la red, la parte mayor de su público objetivo serán conscientes. Un dato proveniente de la gente común, siempre es más confiaba en que la publicidad directa.
3. Comunicarse con el público en su lengua
Incluso si se producen purificadores de agua electromagnéticos, no ejercer presión sobre el cliente "corriente estratos" y "composición iónica" - se deja durante eslóganes publicitarios. Lo más probable es que la persona sabe sólo lo que el agua dura - que es malo, y que el limpiador magnético es accionado por un imán. Imagínese que usted está tratando con un amigo. Explicarle los beneficios de sus palabras inteligibles de productos.
4. escribir con honestidad
Este es un requisito previo de un tratamiento respetuoso y una garantía de que nunca no se meterá en un lío.
¿Cómo puede responder a la demanda? En cualquier caso, no va a responder. Admitir su error y se centran en los aspectos positivos de su verdadera marca. respuesta constructiva sólo beneficiará.
5. Proceso y la regeneración positiva también
Algunas respuestas se limitan único negativo, no teniendo en cuenta que es necesario dar gracias por los comentarios positivos. Sin embargo, haciendo caso omiso de la evaluación aplausos, podemos lastimar al cliente. Juzgue usted mismo: su empresa ha ayudado al hombre, y ahora quiere complacerte y escribió una revisión favorecedor. Cómo educado organización, sólo hay que darle las gracias! De lo contrario, la gente se ha ido ningún deseo de alabarte, y los enemigos salen en la primera cadena de búsqueda.
6. Usar la retroalimentación para mejorar el negocio
A veces, incluso los líderes no entienden por qué, de repente las cosas empezaron a ir mal. Tal vez las razones de insatisfacción de los clientes se pueden fijar fácilmente? En esos momentos, es bueno mirar en línea y leer lo que escriben sobre usted. Y aquí de nuevo resulta que los correos finales, representan gestores grosero y, en general, tiene un nuevo competidor. Eso es lo que da impulso para asegurar que el inicio de las operaciones modificando los procesos de negocio.
Esperamos que estas reglas le ayudará a construir correctamente un trabajo con los comentarios en Internet. Recuerde devolver la confianza del público es muy difícil, no lo pierda!
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