Cómo determinar que el cliente está dispuesto a recomendar a los demás, y para medir este indicador

Con esta herramienta, usted entenderá mejor cómo los clientes están satisfechos con el producto y que es necesario mejorar.

Sergey Krasnov

Consulte CEO de la oficina "no las finanzas aburridas».

En 2014, la publicidad en la televisión rusa apareció por primera vez en los teléfonos inteligentes de Apple - entonces era iPhone 6 y iPhone 6 Plus. Antes de este Soup Company vende sin publicidad tradicional en televisión. En las calles, como lo es ahora, la publicidad iPhone, también, no lo era. Una venta sigue creciendo - por ejemplo, en 2013 Rusia vendió 1,57 millones de unidades, dos veces más que en 2012.

El hecho de que Apple eligió la mejor publicidad de todos - de boca en boca. La compañía mejor que los otros disfrutaba el hecho de que un cliente satisfecho - es una empresa de marketing externo.

Hoy daremos información sobre el índice de fuentes de energía nuclear, que le ayudará a evaluar en las cifras de cuánta gente está dispuesta a ser su vendedor. NPS - una abreviatura de la puntuación neta promotor, el término en los sonidos del idioma ruso como "índice de lealtad del consumidor."

Cómo calcular NPS

1. Ofrecer a los clientes: "Por favor, tasa de cuánto está dispuesto a recomendar nuestro producto, donde 0 - no está listo, 10 - está listo."
2. Ordenar las respuestas recibidas en tres categorías:
   • 0-6 - infeliz;
   • 7-8 - neutral;
   • 9-10 - recomendaría.
3. Use la fórmula: (listo para recomendar - Insatisfecho) / Número total de participantes.
4. Establecer el número para obtener el interés y NPS.

Por ejemplo, usted tenía un taller de tejido de gancho y pidió a los participantes que rellenar un cuestionario. Tenemos los resultados:

• 0-6 - 15 personas;
• 7-8 - 30 personas;
• 9-10 - 50 personas.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

NPS lo que se considera bueno

NPS graduación comunes:

• -100 a 0% - pobre;
• 0-50% - es normal;
• 50-70% - bueno;
• 70-100% - excelente.

Por ejemplo, NPS es coches BMWRecordando Coches y restauración de la confianza: ¿Qué tan bien BMW ha ido? 46%, el iPhone - 72%AirPods de Apple a alcanzar la satisfacción del cliente del 98% en nuevo estudio, Auricular AirPods - 75%. En 2016, la calificación de las empresas líderes en las fuentes de energía nuclear en América del Norte era la siguiente:

• USAA (Banco de tropas estadounidenses) - 80%;
• Costco (red auto almacenes) - 78%;
• Nordstrom (cadena de tiendas) - 75%;
• Apple - 70%;
• Amazon - 69%;
• Southwest (línea aérea) - 66%.

Pero hay que tener en cuenta que los resultados dependen en gran medida de la magnitud de la empresa, producto y cliente.

Por sí mismo, el NPS no da tanto, como parece a primera vista. NPS puede comparar sus tarifas con el indicador de abalorios iPhone y contento de que el cursa ya no importa. Pero no detenerse en ella.

Lo más importante - NPS medir y evaluar periódicamente su dinámica. Incluso puede comparar con los competidores directos.

Como fuentes de energía nuclear contribuye a mejorar el producto

Comparto su experiencia, cómo uso de NPS. Mi empresa tiene intensivos para los empresarios - dos días les contamos sobre la gestión de la empresa sobre la base de cifras. Se puede participar en tiempo real y en línea. Ya hemos celebrado cuatro intensa y cada definir NPS - al final del segundo día los participantes perfil dar.

La principal pregunta en el cuestionario - "Evaluar la cantidad que está dispuesto a recomendar nuestro producto, donde 0 - no está listo, 10 - está listo." De acuerdo con ella, creo que el NPS. Esta pregunta es el principal, pero no el único.

También pido a los participantes para evaluar la calidad de los componentes individuales intensivos: actuaciones altavoces, la radiodifusión organización. Por lo que entiendo, por lo que hay fuentes de energía nuclear y cómo mejorarlo.

A continuación - los resultados del cuestionario para dos intensa. Prestar atención a la evaluación de la emisión. Cuando vimos el 18%, y luego comenzó con los operadores piensan que estaba mal y cómo mejorarlo. Como resultado de la evaluación de la difusión que pasó de 18 a 50% y NPS - del 76 al 89%

Y ¿por qué no pedir la evaluación del producto?

En NPS y fácil evaluación de la calidad de los productos de las diferentes metas. NPS - esto es acerca de las recomendaciones y de boca en boca. la calidad del producto a este efecto, pero no directamente.

Las personas pueden tener una reclamación a la calidad del producto, pero que todavía se lo recomiendo. Una vez más, ver el signo Intensivo - tanto en la calidad de las mediciones fue menor disposición a recomendar. Interpretamos esto: a pesar de los bajos, gente amable.

A puede ser a la inversa. Por ejemplo, una tienda de comestibles en la casa que está completamente satisfecho, pero no le dirá a sus amigos, "Wow, vienen necesariamente en esta tienda! Para mí hay leche en la noche después del trabajo, venta! "

No se limite a fuentes de energía nuclear o el único resultado de la calidad del producto. Considere ambas medidas - tanto más cuanto que es conveniente hacer lo mismo cuestionario.

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