Cómo implementar con éxito un sistema de CRM en su negocio

¿Qué es CRM

Si cree que no tiene un sistema de CRM, es probable que sea errónea. gestión de relaciones con los clientes, sino que también es CRM, - es, de hecho, y el cuaderno dosificada con los datos del cliente, y el archivo circular de mega de los años 50 un Rolodex, y, por supuesto, nuestro favorito Excel.

Sin embargo, en el mundo digital bajo el sistema de CRM que usamos para implicar un software especializado. Pero ¿qué es exactamente?

Propios desarrolladores a menudo discuten sobre si su producto o CRM es ERP (sistema de planificación De recursos empresariales), BPA (sistema de modelado de negocio) o BRM (sistema de control reglas de negocio).

Veces conozco argumentó que la compañía llama cualquiera de dichos productos de CRM - es más fácil que buscar clientes adecuados. Pero de esta manera, que se administran en un mercado confuso, y se hace difícil para los usuarios novatos para navegar por ella.

Sin embargo, la raíz del mal aún no en las empresas de software y sus vendedores. El hecho es que en Rusia no hay ningún documento que consagra el concepto de CRM-sistema y sus normas. Al mismo tiempo, la empresa tiene una gran cantidad de solicitudes en evolución automatizaciónQue se incorpora en las nuevas funciones del producto. Por lo tanto, hoy CRM-sistema son asombrosamente variado.

Y sin embargo, voy a describir algunos límites.

CRM - un sistema computarizado, que está construyendo una relación con el cliente durante todo el ciclo de vida de la relación, desde el contacto de entrada a la venta.

Todo esto se relaciona con las transacciones con el cliente y su estado. Última modificación cuando se conduce por el embudo de ventas. El cliente se transforma de potencial en un proceso activo, de activo a permanente, de la CC a los perdidos.

Durante todo el proceso, es necesario interactuar con el cliente en todas las formas posibles: correo electrónico, chat, SMS, teléfono, app. Y estas funciones están integradas en el sistema de CRM: en primer lugar, ayuda a convertir un cliente potencial de un activo, y luego - doprodavat servicios. CRM analiza el comportamiento del consumidor y muestra al administrador que debe hacer: llamada de vuelta, nos dice acerca de los eventos, para felicitarle por su cumpleaños.

De los anteriores - es la funcionalidad principal de CRM. Sin embargo, los productos son desarrollados, CRM-sistema crece nuevas características, por lo que en la preparación para la automatización es necesario examinar cuidadosamente lo que usted ofrece.

Nos identificamos como un sistema de automatización con los clubes de fitness integradas de CRM, ya que el producto automatiza toda la gama de procesos de negocio (contabilidad de las finanzas y las actividades de marketing, trabajo de control de formadores, análisis de existencias para bares y cafeterías de fitness), y no sólo la comunicación con los clientes. Pero los clientes se refieren habitualmente a nuestro sistema de CRM. No corregirlos, y de esta confusión con las definiciones que sus anuncios bajo la petición común.

Consejo: Si se selecciona el producto de automatización se abstrae de las definiciones y se centran en tareas específicas que tiene la intención de resolver. Y luego comprobar si estas características en el instrumento propuesto.

¿Cómo se prepara para CRM Implementación: 4 pasos

Paso 1. Decidir qué tipo de sistema que necesita: universal o rama

Esta pregunta es planteada por muchos propietarios de negocios en el CRM buscan. Y esa respuesta es las compañías de software? Aquellos que promueven soluciones específicas de la industria, convencido de que los procesos de negocio en la cafetería y la empresa de transporte son demasiado diferentes, y no pueden ser ignorados en el proceso de automatización.

Los desarrolladores también hacen hincapié en los sistemas universales beneficios tales como la simplicidad, facilidad de uso, precio bajo. Muy a menudo se puede escuchar de ellos que la industria de CRM en la mayoría de los casos fueron "nació" por casualidad "para finalizar el par de funciones para un cliente específico, y ahora replicar a toda la industria."

Debo decir, que pertenecen al primer campamento en esta confrontación. Pero con el último argumento en parte de acuerdo. A veces CRM para las agencias inmobiliarias de la CRM para la belleza puede ser diferente sólo en tarjetas de identificación y los informes de golf - a pagar por ello, por supuesto, no tiene sentido.

El objetivo de un programa rama bueno - no funcionan en una jerga profesional para el usuario más fácil de leer, y para profundizar la cooperación con los clientes de un mercado en particular. Cuenta con un sistema universal, es generalmente suficiente para practicar el primer bloque de procesos de negocio - Traducido por Lida en el cliente y llevarlo a la venta. Sin embargo, para trabajar en la retención de clientes, es necesario tener en cuenta las particularidades de su comportamiento en un nicho en particular. Esto es especialmente valioso para los negocios, el trabajo con nuestros clientes habituales, que necesitan una y otra vez para motivar a hacer nuevas compras.

He aquí un ejemplo del mercado de fitness. Desencadenado herramientas de marketing, y un cliente compró una membresía anual en el club. Las empresas tienen que repetir la compra en un año, como atraer nuevos al cliente cuesta diez veces más caro que mantener uno antiguo. Y aquí es importante tener en cuenta la frecuencia con la que una persona va al entrenamiento, qué lecciones interesa y siguen el resto de sus paquetes de servicios.

Para ello, se debe relacionar el comportamiento del cliente con los ciclos de su vida en el club: periodo de adaptación, una etapa de uso activo del servicio. Teniendo en cuenta la etapa del ciclo de vida, es necesaria la participación de la persona en las diferentes actividades de la empresa: invitar al evento, el entrenamiento de prueba, promociones de temporada. Como parte de todo el ciclo, es deseable contactos de cierre 10-15 - dependiendo de los factores desencadenantes que se activan en relación con una persona específica. Y a continuación, se puede analizar las estadísticas de la extensión y de entender qué herramientas están trabajando para este fin el mejor.

Consejo: Se trata de comparar no sólo el conjunto de la industria de CRM. Pruebe el sistema universal, y luego la rama, función de comparación. Echar un vistazo a la existencia de una solución de la industria: los procesos de negocio de un mercado en particular, no pueden hacer ejercicio durante un año.

Paso 2. Sformirute equipo de implementación de CRM

La introducción del sistema de CRM-- es un proceso de múltiples pasos que debe ser entendido como un gran proyecto. Todos los conceptos básicos de la gestión de proyectos deben aplicarse aquí - para montar un equipo, para el cálculo de los recursos necesarios, para distribuir funciones.

¿Quién debe estar en el equipo?

• Jefe del negocio. A fin - "para encontrar y poner en práctica" - opción utópico. CRM resolver los problemas estratégicos del negocio, por lo que los deseos y objetivos de su cabeza - el punto de partida de la obra. ¿Qué tipo de datos, los informes que necesita, lo dígitos no son suficientes para tomar decisiones clave - propietarios formulario de solicitud.
• Jefe de Ventas y administrador con experienciaConociendo las características específicas del proceso.

A continuación, la lista puede seguir dependiendo de la naturaleza, objetivos y empresa de automatización de tamaño.

• líderes aquellos departamentosQue toca la automatización.
• departamento de IT SpecialistSi hay una unidad estructural.
• líderes de opinión en los departamentos. Estas personas están trabajando en la línea de frente y saben muchos matices en la práctica, así como capaz de ser un ejemplo para los demás empleados en el proceso de introducción de nuevas modalidades de trabajo.

Si usted no ha cumplido en las ventas de práctica algoritmos pueden ser incluidos en el equipo expertos invitadosCon experiencia en la implementación de CRM en su nicho.

Un consejo: no inflar la composición del equipo de proyecto. Sólo dejar que los usuarios clave se incluirán en ella. Por lo que tomar las decisiones necesarias con prontitud y el proceso de aplicación pasará más suavemente.

Paso 3. determinar KPI

Vamos a ver, pero lo que inicialmente quieren de los administradores del sistema CRM-? expectativas infladas o sin forma, en mi opinión, una de las principales razones para la automatización de los proyectos empresariales fracasan.

A menudo soñar CRM como un unicornio, que se extiende en un arco iris y cumple todos sus deseos de negocios. El sistema de control de la relación con el cliente realmente necesita para mejorar estas relaciones y, como consecuencia, aumentar la beneficio. Pero este criterio es bastante amplio y vago.

Identificar específicamente lo que quieres de CRM:

• aumentar la lealtad del cliente (para permitir más de los cables pasados ​​a las transacciones);
• aumentar en el ticket promedio por cliente;
• ampliar su base de clientes;
• optimización de los gestores (bajo petición a pasar menos tiempo que nunca antes).

En consecuencia, para la medición objetiva de la efectividad del sistema de CRM, más para su implementación es necesario conocer:

• cuántos de los 100 de clientes potenciales resultantes en la transacción;
• lo que el promedio de comprobar su cliente;
• el porcentaje crece la base de clientes al mes;
• cuánto tiempo el gerente promedio gasta en el proceso de solicitud.

Esta lista puede seguir haciendo, todo depende de las necesidades específicas de la empresa.

Otro de los puntos. CRM-sistema funciona, si se utiliza. Gerentes trabajan recordatorios, correctamente llenados en los datos de la tarjeta del cliente, y gerentes para ver informes, sacar conclusiones y ajustar los procesos de negocio. Por lo tanto, antes de la implementación de CRM necesidad de ajustar sus empleados a trabajar activamente con el sistema como una herramienta que mejorará la su KPI.

Consejo: formular criterios claros para evaluar la eficacia de CRM en la etapa inicial. Enfoque de la cuestión conscientemente. CRM no es capaz de mejorar las habilidades del vendedor, pero la capacidad para hacerlo más disciplinado y flujo de trabajo más claro.

Paso 4. Calcula tu presupuesto

El costo final del proyecto de automatización consiste en el costo del programa y sus costos de implementación y soporte.

La primera parte es fácilmente predecible, y se hace evidente después de examinar los sitios de proveedores, donde pintaron Todos los precios y su contenido.

La segunda parte del costo no es tan obvio, ¿por qué detenerse en ella. Lo demás está incluido en el costo total de la implementación de CRM-sistema?

• personalización. Modificación del sistema para sus necesidades específicas es necesario si se ha seleccionado un producto versátil y se dio cuenta de que algunas de las características siguen desaparecidos. La finalización puede pasar a través del departamento de TI de su, autónomos o desarrolladores de CRM. El gasto variará en consecuencia.
• Configuración del sistema. En productos complejos, procesos complejos de automatizar, estableciendo el sistema requiere ciertas competencias y se vende como un servicio separado del desarrollador.
• integración. Tenga en cuenta, qué servicios adicionales se deben integrar CRM (sistema de control de acceso, telefonía IP, y el equipo de la caja registradora, y así sucesivamente. D.), cómo y por quién esto se hará.
• Mantenimiento. Comprobación previa de las condiciones del proveedor de soporte técnico del programa, que cuenta con alta calidad, lo que - no.
• Número de usuarios. Tómese su tiempo y contar el número exacto de usuarios habituales y ocasionales del sistema en su empresa, no pagar de más por trabajos no reclamados.

Dependiendo de muchos factores, el costo de implementación de CRM incluso cerca de la magnitud y la naturaleza de la actividad de la empresa puede ser muy diferente.

conclusión

implementación de CRM - es mucho tiempo y es responsable de cualquier organización. Pero estoy convencido de que es absolutamente necesario para todas las empresas, cuya lista de clientes ha pasado a la columna con el número de serie 100 placa de Excel.

La automatización de los procesos de negocio - no tiene un lujo, sino una necesidad para sobrevivir en la competición. segúnCustomer Relationship Management TAdviser, el 70% de las grandes empresas rusas ya han implementado o que el sistema de CRM en el mercado mundial. CRM utiliza el 95% de las grandes empresas con ingresos de más de $ 1 mil millones, incluyendo las compañías de tamaño medio de 60%, y entre el pequeño - no más del 25%.

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