¿Qué es la gestión de la reputación en Internet y que necesita este servicio
Estudio Y Trabajo / / December 25, 2019
Kirill Krutov
Jefe de departamento de SMM y SERM en Kokoc Grupo.
¿Quién y por qué el servicio de gestión de la reputación en Internet
Gestión de la reputación - el impacto sistemática sobre los factores que afectan a la reputación de las organizaciones empresariales o particulares. Con el desarrollo de las redes sociales, este servicio se ha convertido en popular en Internet y se aplican a la reputación de la marca de fondo, ejerciendo influencia sobre los resultados de las SERPs.
Los empresarios y los vendedores están pensando en la gestión de la reputación en Internet de dos maneras:
- Cuando se encuentran en la web una gran cantidad de comentarios negativos sobre la empresa o sus productos. En lo negativo pueden ser reportados como empleados y clientes de la compañía. Sucede que propietario de la empresa se encuentra con los comentarios negativos en las SERPs de «revisión de la marca +".
- Cuando una empresa está preocupada por el aumento en el nivel de servicio al cliente y recibe cartas de sitio recuerdo como un canal adicional de comunicación con los consumidores.
Lo ideal sería que, sin embargo, participar en la gestión de la reputación es necesaria antes de entrar en el mercado.
Independientemente de las áreas de negocio de trabajo en la reputación en el inicio va a crear una imagen de marca positiva y gestionar el campo de información.
Como resultado, la empresa será capaz de atraer a los consumidores leales a identificar rápidamente y resolver sus problemas y alcanzar el principal objetivo - llegar a ser lucrativo.
Por desgracia, la mayoría de los clientes y las agencias no entienden la esencia de la gestión de la reputación. Por ejemplo, la historia de siempre cuando un SERM ofertas para los clientes - gestión de la reputación en el SERP, pero en realidad los empleados del organismo de controlar solamente mencionan la marca y las críticas positivas del lugar ella.
Muchos agentes del mercado y los clientes no conocen la terminología básica y no entienden la diferencia entre lo oculto comercialización (Marketing Ocultos), gestión de la reputación en la web (ORM) y la gestión de la reputación de búsqueda extradición. Como resultado, el mercado no se desarrolla, la agencia no ofrecer a los clientes los servicios que necesitan.
Detalles explicará lo que estas abreviaturas y qué tareas deben ser decididos por cada instrumento.
¿Qué técnicas de gestión de la reputación para elegir
Comercialización oculto (Marketing oculto)
principio de funcionamiento
A diferencia de la publicidad tradicional en las redes sociales o foros donde los agentes de influencia o líderes de opinión promueven directamente el producto y proporcionan enlaces a la página web de la empresa, la comercialización oculta no es tan obvio. El usuario compare bienes o servicios a los compañeros, habla sobre el uso de la experiencia personal o sugerencias Dar discretos.
Los líderes de opinión pueden ser de cualquier persona conocida, el público es el mismo que el objetivo - de Yuri a Dudya Tutty Larsen. Pero cuando se trata de la cooperación con la persona odiosa, es probable que se perciba como la publicidad los suscriptores de la marca de referencia. Otra cosa - los agentes de influencia. Estos son los usuarios normales de foros y redes sociales, detrás de la cual el personal de la agencia de acecho, mencionando casualmente la marca.
Considere el ejemplo de la promoción de la fábrica de muebles. El foro para los diseñadores de interiores agente de influencia pregunta dónde se puede comprar sofá de dos espaldas opuestas. Él es apoyado por otros visitantes del sitio que también están interesados en los muebles inusual. Tercer usuario escribió que él sabía exactamente lo que las fábricas conocidos no producen este tipo de modelos. El cuarto participante en el diálogo llama la empresa que fabrica los sofás de dos espaldas. El foro cuenta con cuatro usuarios, a través de los esfuerzos de la agencia que promueve la fábrica.
Otra posible curso de los acontecimientos - la creación de sucursales en el popular foro de discusión sobre reparaciones o consejos sobre el diseño. Agente de influencia pregunta dónde comprar un sofá "Atlanta" - uno de los modelos más populares, que está disponible en la mayoría de los fabricantes. Otro usuario dice que tratar de comprar un sofá de dos tiendas, pero uno de ellos no podía en el momento de entregar los muebles. Así diálogo agentes de influencia empujarán al público para seleccionar la empresa deseada.
características
La comercialización de sigilo son importantes plataformas que alojan la mención de la marca, en lugar de su cantidad. Por lo tanto, el enfoque organismo competente de estrategia de marca, tales como el uso de herramientas de optimización de motores de búsqueda.
Antes de recomendar un foro para la fábrica de muebles, la agencia analiza los resultados de las SERPs para «lo que la empresa hace que los muebles de cocina más rápido ". Una persona que lee asesoramiento en áreas especializadas, se reunirá regularmente nombre de marca.
Los extras
- Aumentar la conciencia de marca.
- El incremento en el interés de la audiencia de destino de los bienes o servicios, ya que recomiendan la gente común (agentes de influencia) y las estrellas, que creen que los fideicomisos de la audiencia.
- Bajo costo de promoción a través de agentes de influencia en comparación con la publicidad clásica.
contras
- La dificultad de evaluar la eficacia. Por ejemplo, la eficacia de la publicidad directa en el blogger puede ser analizado en el número de transmisiones en el sitio o el número de canjear, la cual ofrece a los suscriptores. comercialización oculta no proporciona referencias o indicadores mediante los cuales se puede realizar un seguimiento de su eficacia. Parte del éxito de la promoción puede indicar el crecimiento del tráfico o un aumento en las ventas. Sin embargo, el aumento de la actividad del usuario se puede registrar en la cuenta de la comercialización ocultos sólo si no hay otras campañas paralelas se están ejecutando.
- Trabajar exclusivamente con críticas positivas. Usando sólo la comercialización oculta, la compañía no sabía nada de la publicidad negativa que podría ahuyentar a los compradores potenciales.
para la adecuada
Una nueva marca o un producto, con vistas al mercado B2C. Funciona muy bien para las empresas de cualquier tema, especialmente para el sector inmobiliario y productos farmacéuticos.
gestión de la reputación en línea (Online Reputation Management)
principio de funcionamiento
Con los servicios de búsqueda semántica, como YouScan, IQBuzz o Marca Analytics, los monitores de la agencia de la mención de la marca. Cada 10-20 minutos de navegación servicios propia base de sitios e informe sobre nuevos comentarios.
La siguiente etapa - el análisis y el procesamiento de: resolver problemas de los clientes, preguntas y respuestas sobre los bienes o servicios, y gracias por la respuesta positiva.
El número de respuestas positivas se puede aumentar debido a la motivación de los clientes actuales para compartir sus impresiones sobre la empresa, tales como dar un descuento para su revisión colocado. Si por alguna razón la herramienta es ineficaz, las críticas positivas publicadas en nombre de agentes de influencia.
Tenga en cuenta la situación en la que un servicio de supervisión automáticas notifica cuando una crítica negativa para lavar la ropa. El usuario se queja de la mala calidad de la capa de limpieza. personal de la agencia, las principales comunicaciones en nombre de la marca, para pedirle que aclare el número de pedido, hallazgos en la causa de lavandería del problema e informar a los tomadores - ofertas una re-limpio. Una vez que se resuelva el conflicto, se pide al cliente para eliminar la retroalimentación negativa, debido a que el problema está resuelto.
En el caso de una agencia de respuesta positiva puede utilizar correo electrónico por correo electrónico. Si una persona va a la lavandería más de una vez, lo más probable, que estaba satisfecho con la calidad de los servicios. En este caso, recibe una carta con la solicitud para proporcionar información sobre el sitio web o en la popular de recursos revocable lavandería.
En gran medida el ORM - un canal adicional de comunicación con los clientes actuales en sus mercados de conveniencia, menos - una herramienta para atraer nuevos públicos.
características
Algunas empresas publican el mismo tipo relajarse y mensajes positivos en diferentes sitios, lo que resulta en un impacto negativo sobre la marca. Otzoviki calcular fácilmente los tramposos en la dirección IP o la ubicación y la marca de cuentas de las empresas sin escrúpulos.
Por ejemplo, uno de los recursos que se puede llamar conduce marcas regulares antireyting que a menudo se colocan falsas opiniones. Puede evitar problemas si el enfoque de manera competente a escribir los exámenes y servicios automatizados de uso que la ubicación de sustitución y la dirección IP de la cuenta.
Los extras
- Un canal de atención adicional y la comunicación con el público objetivo.
- Búsqueda y eliminación de los comentarios negativos.
- El aumento del número de publicaciones positivas.
- Identificación de problemas en la calidad de los bienes, servicios o servicios en un uso sistémico de la herramienta.
contras
- Automático de monitoreo de plataformas espectáculos revocables ninguna publicación sin mencionar la marca. En algunos sitios donde haya nuevos comentarios en las páginas de la compañía, el usuario puede escribir: "Me tiraron". Y los servicios automáticos no verán esta publicación. Para resolver el problema, puede utilizar la supervisión manual adicional.
- Un número limitado de sitios que escanean los servicios automáticos. Algunas agencias que ofrecen servicio de ORM argumentan que analizan la totalidad de Internet. De hecho, los servicios de indexación automática sólo las redes sociales y foros populares, que constituyen menos del 5% de Runet.
- Evaluación de una sola vía. Por un lado, la mayoría de las agencias de informar al cliente sobre el número de comentarios positivos publicados. Por otro lado - muy pocas personas piensan acerca de cómo estas publicaciones influyen en la decisión de comprar o servicios de pedidos. La historia de siempre, cuando la agencia pone críticas en algunos sitios, y la mayoría de los compradores potenciales es la lectura de recursos muy diferentes.
para la adecuada
Cualquier marca que ya operan en el mercado y tener un grupo de clientes. ORM es adecuado para cualquier negocio en el segmento B2C y ha mostrado buenos resultados en el campo de la medicina y el negocio de la automoción. La herramienta puede ser útil y B2B de empresas, excepto en mercados muy estrechas con un número limitado de jugadores y consumidores.
Gestión de la reputación en el SERP (Search Engine Reputation Management)
principio de funcionamiento
Cuando los usuarios desean dejar un comentario sobre la empresa, abren el motor de búsqueda, la consulta "marca + opiniones", y viene a su sitio desde la primera página de resultados de tema. Por lo tanto, la tarea principal de SERM - mostrar la primera página de los sitios de motores de búsqueda que puede ser controlado, es decir, retirar la película usada.
Considere el ejemplo de un SERM obras en la red de clínicas médicas. empleados de la agencia están constantemente monitoreando los resultados de la búsqueda «hospital de [nombre] + Comentarios". Puede hacerlo de forma manual, navegando por cada sitio, pero pronto para resolver el problema mediante la conexión de los servicios automáticos. Por ejemplo, puede utilizar SERMometer, que cada día se recogen los resultados de búsqueda y genera un mapa térmico del medio ambiente de la reputación de la marca.
Al mismo tiempo, el personal de la agencia están trabajando para eliminar la publicidad negativa, donde el problema ha sido resuelto. La reputación de la red clínica de fondo se convierte en positivo. Son estas plataformas Agencia promueve el tema más importante mediante el uso de SEO-herramientas. Los iniciados agencia controlan ramas en los foros y crear páginas de marcas en sitios populares están bien indexados por los motores de búsqueda.
En paralelo, hay que crear desde cero o para desarrollar activamente las opiniones de sección en su propio sitio web, que está altamente clasificado a solicitud de la marca "+" comentarios. Como resultado, la primera página gestionará el sitio.
La eficacia del instrumento se estima en base a una comparación de fondo de reputación en la emisión del tipo "era / era."
Dado que los usuarios en busca de comentarios sobre la marca, son la última etapa del embudo de ventas y la compañía ya ha invertido mucho en su participación, es importante motivar a los clientes potenciales para convertirse real. SERM puede desempeñar un papel crucial en la monetización de los gastos de publicidad, ya que le permite controlar lo que el usuario ve en el tema.
características
Parte de la marca, encontrando en los comentarios negativos SERP, ocultar su flujo de publicaciones positivas. Como resultado, en la parte superior los motores de búsqueda son los sitios que no se pueden controlar.
Es mejor para resolver el problema en todas las plataformas y publicar críticas positivas en recursos gestionados por su promoción los motores de búsqueda. Cuanto más pronto la empresa se conectará un SERM, más fácil será para llevar a los lugares controlados top-otzoviki.
Los extras
- La creación de una imagen positiva de la marca en los resultados de búsqueda.
- La interacción con los usuarios que se encuentran en la última etapa embudo de ventas.
- Impacto en la decisión de comprar bienes o servicios de pedidos.
- Oportunidad de ver los productos, servicios o marca a través de los ojos de los clientes potenciales.
- Encontrar y neutralizar las críticas negativas.
- Identificar los problemas de calidad de los bienes o servicios y atención al cliente.
contras
Gestión de la reputación en los resultados de búsqueda sin ORM no son lo suficientemente eficientes. sitios de promoción impulsada por la parte superior en cuestión sin tener que trabajar fuera de retroalimentación negativa y motivar a los clientes existentes para compartir opiniones sobre la calidad de los productos y el nivel de servicio - una media medida. Por lo tanto, los organismos competentes se combinan dos herramientas.
para la adecuada
Cualquier negocio y figuras públicas. SERM funciona bien en el campo del mobiliario y las finanzas.