¿Cómo responder a la negatividad en Internet

Michael Chelpanov

Compañía Editor "Reputación. Moscú».

En el trabajo, a menudo tienen que lidiar con kontrkontentom. Así que llamamos materiales que responden a ciertas acusaciones contra la compañía. Puede que haya habido problemas con la contratación, interrupciones en el suministro y la nueva dirección ha decidido a corregir los errores de la edad. Las razones son muchas, pero una tarea - para llevar la idea de responder a los efectos negativos y para repeler posibles preguntas de antemano.

Te voy a decir acerca de los principios que me ayudan a defender la posición en línea. Estos consejos son útiles para los gerentes de empresas, fundaciones, funcionarios del gobierno y la gente común, presentando sus ideas al público.

¿Cómo no lo hacen

Protegerse en Internet es difícil que su oponente tiene el original de sus palabras, y una gran cantidad de tiempo para encontrar un resquicio lógico.

Kontrkontenta tarea - para mostrar la complejidad de las dificultades encontradas. Una cosa lleva a otra, y además a lo largo de la cadena. Si el propio autor ofrece una solución al asumir la responsabilidad y el valor, que cautiva a la audiencia.

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Vamos a ir desde el bit marcha atrás y ver un ejemplo de una entrada fallida. Situación: La red de bares de la ciudad lanzó un video para el 23 de febrero. En él, las mujeres lavan los platos, sentarse con los niños, la revista de la hoja "Good Housekeeping" y ver las telenovelas argentinas. Mientras tanto, los hombres de éxito relaja en una barra.

Película llamada resonancia, alguien trató de organizar un boicot, como resultado de la publicidad eliminado. Unos días más tarde, el dueño del bar publica un mensaje:

En general, la reacción de la cabeza - una buena recepción. Sin embargo, específico de este texto que no es tan a un nivel profundo. Vamos a investigar.

• lógica deteriorada. Los pensamientos se dividen en bloques, pero la lógica salta de forma impredecible. Se ve así: todo mal → Llamada para comprender, antes que los anuncios no se comprueban → errores de reconocimiento, gracias Hayter → protección una vez más los errores de reconocimiento. Si la actitud del autor con el incidente cambió varias veces, pero él no entendía los pensamientos.
• No hay énfasis en la disculpa. Si se retira el rodillo, y luego lo encontrado inaceptable para la empresa y sus clientes. Para responder a la negativa, es apropiado para disculparse, pero se dedica a sólo un par de palabras.
• No me siento la sinceridad. La mitad expresó tesis se solapan entre sí, evitando así la sensación creada por una respuesta directa.
• Y entonces, ¿qué? La compañía fortalecerá el control de calidad? ¿Qué lecciones entregados marca?

El autor ha escrito sus pensamientos como lo es, pero eso es lo que crea la sensación de que el lector toma para un paseo. El texto carece de corrección de pruebas - eso es todo.

Si consideramos el puesto como kontrkontent, que no está funcionando como debiera. Vamos a ver cómo responder a la negativa, por lo que el texto original de los cambios de menor importancia.

Cómo responder a un derecho negativo

1. Contar una historia

En mi opinión, la mejor manera de fortalecer su posición - para contar la historia. Ella tiene carácter, conflicto, superación y una estructura clara. En general, todo lo que nuestras vidas son casi siempre despojados. Si llevar la idea a la fórmula, obtenemos: la historia> vida.

En la mayoría de los casos, se utiliza la estructura clásica. Vamos a ver cómo va a cambiar el post original.

No hicimos nada nuevo en principio, pero se ha vuelto más claramente.

La historia defecto implica sinceridad. Se le da al lector la ilusión de pertenencia a la vida de control. Esta realidad es difícil, y en el texto - clara, comprensible y con fe en el futuro.

2. Asegurar la negativa en el centro

principio del sandwich stick: empezar con lo bueno, lo malo y la mención es también un buen acabado.

personas recordar y aprender lo que es el principio y el fin. Es un hecho que es difícil de discutir. El primero en poner en práctica esta función se han convertido en los políticos y los medios de comunicación tradicionales. Recomiendo con suavidad y sin fanatismo seguir su ejemplo.

El principio y el final del texto - el punto focal. La mayoría de la gente es consciente sólo los lee.

Negativo - no es sólo ataques directos a su lado. Estos incluyen los posibles riesgos y que calcula el lector. Es importante identificar todas las fuentes de negatividad y dar una respuesta estructurada a cada uno. Es imposible responder a un solo problema, y ​​el resto con delicadeza olvidar.

Ahora mejorar la respuesta utilizando nuevos conocimientos.

Mantenga la positiva al nivel negativo en la relación 2: 1. En cada pregunta fundamental para ser contestadas. Se puede representar en el bloque con el razonamiento o al final del texto si todos los problemas, no es una solución universal.

3. iniciativa Keep

Admitir un error - no significa dar la iniciativa. Mantener la ventaja proponiendo una solución o establecer el tono del diálogo.

ejemplo de la vida: si usted ha intentado cambiar el operador de telefonía móvil con la transferencia número, Entonces usted sabe lo difícil que es para persuadir. Las habitaciones necesitan para confirmar la transferencia del antiguo operador. Los empleados se pregunta por qué el descontento y ofrecen un descuento. Si no funcionó, empuje hacia abajo la culpa. En mi caso, me dijeron: "Les hemos ofrecido muchas primas. Es una lástima que no nos da una oportunidad ".

Resulta una situación paradójica. Cliente inició la transición a un nuevo operador, es en este escenario el principal. Sin embargo, el operador de todas las fuerzas tratar de asumir la función. El tratará sobre el papel de la víctima, a continuación, se entiende que es mejor saber lo que el cliente necesita.

Mantener la iniciativa de varias maneras.

La neutralización de lo negativo en Internet implica una compostura acción. Ponga respuesta por escrito a 10 minutos por lo menos. Después de la leyó en voz alta, sobre todo prestando atención a la final. Si la iniciativa se guarda para el autor del texto? Este paso separa el aficionado del profesional.

Lo que hay que recordar

1. Suave manipulación - una parte de nuestro mundo. Dando a la historia de la protuberancia y detalles vivos, manipulamos la opinión del lector. Para esto debe ser tenido conocimiento de causa. Todos sabemos que no existe la objetividad pura.
2. A nadie le gusta una manipulación áspera. La gente puede perdonar mucho, excepto por el fraude y la ocultación de una parte importante de la verdad. Si usted respeta sus clientes se olvidan de la propaganda.
3. Es útil para mostrar la crisis desde dentro. Esto funciona bien cuando el problema está relacionado con problemas complejos. Por ejemplo, la construcción se detuvo debido a que un contratista ha violado el acuerdo, y se necesita tiempo para celebrar un concurso para encontrar un nuevo y.
4. Deben evitar estimaciones directas. Deje que los lectores llegan a conclusiones.
5. La respuesta debería ser ultimativen. Cómo contestar correctamente la queja? Dar una respuesta completa y proponer una solución. Es como un libro bueno: leer - y todo se aclaró. Las preguntas pueden surgir más tarde, pero no bloquea la sensación de satisfacción con la respuesta.
6. Es necesario respetar el lector. Hablar directamente. punto, sarcasmo y no postironiya respuestas adecuadas a negativo. Cualquier intento de alejarse de una respuesta directa aprehendido como un escape.
7. A veces lo que necesita para relajarse. Alguien puede echar espuma por la boca para probar su mal porque la más mínima imprecisión. Con estas personas no pueden hacer nada.

¿Cuáles son algunos buenos ejemplos deben tomar en cuenta

"VkusVill" Rospotrebnadzor

En la primavera de 2018 el Servicio Federal multadoRospotrebnadzor ha multado "Vkusvill" más de 6,3 millones de rublos "VkusVill" 6,3 millones de rublos. Compañía acusado de violaciónes de las normas técnicas y los requisitos sanitarios y epidemiológicos.

En respuesta a "VkusVill" dio a conocer un análisis completoNos encanta Rusia! Para que Rospotrebnadzor ha multado "VkusVill"? situación. Desde el artículo aprendido acerca de los detalles del examen de los clientes de la compañía Rospotrebnadzor, por ejemplo, que personal de la agencia transporta las muestras de peces en un recipiente con la temperatura, exceso de cada cinco tiempo. Artículo reimpreso medios de comunicación y reputación online se salvó.

Maria Sharapova y la recepción Meldonio

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El atleta dijo que 10 años a tomar el medicamento por el consejo de un médico de familia, sin darse cuenta de la prohibición. Al mismo tiempo, María tomó la responsabilidad. Discurso a los aficionados al tenis de prensa localizados e indirectamente llevado a considerar la AMAAMA abre una puerta para los atletas que dieron positivo por Meldonio medidas para mitigar el sistema de sanciones por el uso de Meldonio.

Después de un año de tenis regresó al deporte, y el flujo de los contratos de publicidad y no se cree que se seque.

"Fuego" y errores

En Ekaterimburgo anuncióEn Ekaterimburgo abrió playa "fuego" - una guía de la playa, precios y servicios la apertura de una playa privada llamada "Fuego". Los organizadores prometieron normas europeas, pero la apertura fue un desastre"Las colas en el inodoro, el servicio no puede esperar, en cualquier lugar de estacionamiento" - los visitantes de pay-playa "Fuego" cuota de insatisfacción en la apertura. Los visitantes pasan horas esperando la orden en el bar, el personal era grosero y recogido una cuota de admisión adicional.

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